當(dāng)下，新冠疫情在較長一段時間內(nèi)呈反復(fù)態(tài)勢，受疫情影響，線下業(yè)務(wù)開展受較大影響。企業(yè)尤其是社會基礎(chǔ)保障型企業(yè)如何在避免線下接觸的同時，為客戶帶來便捷高效的服務(wù)，天威呼叫中心給出了自己的答案。
根據(jù)疫情防控需要及進(jìn)一步精準(zhǔn)科學(xué)實施疫情防控的要求，在遵循科學(xué)防疫指導(dǎo)的背景下，天威呼叫中心根據(jù)自身的運營情況不斷作出思考總結(jié)、改進(jìn)優(yōu)化，逐步建立了一整套分級運營管理機制，開展多點辦公、遠(yuǎn)程居家辦公，在減少疫情給用戶帶來的不便的同時，保障了深圳廣大有線電視用戶服務(wù)的正常運行。
01
防疫分級運營
從2020年疫情突然來襲時的措手不及，到2022年疫情形勢在深圳全市升級時的從容不迫，一路走來，天威呼叫中心對疫情下的呼叫中心運營現(xiàn)狀不斷總結(jié)思考與改進(jìn)。
1.準(zhǔn)備工作
2020年疫情初期，受限于當(dāng)時的技術(shù)手段及客觀條件，天威呼叫中心依然維持線下現(xiàn)場運營的艱難模式，主要以被動防御為主（影響產(chǎn)生后的事務(wù)性調(diào)整），缺乏從根源上防控的手段。
2020年下半年起，天威呼叫中心逐步布置搭建多個分散辦公場所，初步具備多點運營的辦公條件；同時從長遠(yuǎn)出發(fā)，用VDI（虛擬桌面）形式遠(yuǎn)程辦公的信息化建設(shè)工作也正式啟動。
2.機制運行
基礎(chǔ)工作逐步準(zhǔn)備完成后，天威呼叫中心通過總結(jié)并不斷優(yōu)化形成了《天威呼叫中心防疫分級運營管理機制》：將各級政府及衛(wèi)健委發(fā)布的疫情信息納入呼叫中心日常輿情監(jiān)控范疇，根據(jù)疫情在各個區(qū)域的形勢，執(zhí)行相應(yīng)等級的運營模式切換。
例如多職場分散運營成為相對常規(guī)的運作方式，應(yīng)用于國內(nèi)疫情在整體面呈現(xiàn)的情勢，大幅度減少疫情給呼叫中心運營帶來的停擺風(fēng)險。在此基礎(chǔ)上，部分區(qū)域如出現(xiàn)一定數(shù)量的疫情情況，則按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提前快速啟動職場居家辦公運營（遠(yuǎn)程坐席），極端情況下則啟動全員居家運營模式。
三年來，從第一年的現(xiàn)場運營，第二年的多點運營，到第三年的多模式分級運營，天威呼叫中心在不斷思考與摸索中轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)運營模式，用行動保障了用戶服務(wù)質(zhì)量不降低、服務(wù)不中斷的承諾。
3.進(jìn)一步的問題與探索
機制的建立主要是基于經(jīng)驗的總結(jié)，而集約化運營、多點運營及大幅度的遠(yuǎn)程居家運營之間則涉及更深層次的社會效益和經(jīng)濟效益之間的關(guān)系。企業(yè)在盡到應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任的同時，實質(zhì)是消除了企業(yè)本身的經(jīng)濟外部性，對應(yīng)的答案也應(yīng)盡量在企業(yè)外部找到。
例如，運營場所的擴張實質(zhì)上是生產(chǎn)力的擴張，如果規(guī)劃效率上有所欠缺，有可能造成一定程度的生產(chǎn)力過剩。天威視訊的解決思路之一是將其轉(zhuǎn)化服務(wù)于政府和社會防疫等需求，把因防疫形成的服務(wù)保障需求問題，通過防疫本身來進(jìn)行解決。只有經(jīng)濟效益能夠與社會效益達(dá)成相對的平衡，正向循環(huán)才能真正啟動。
02
居家辦公實踐與思考
1.難點分析與對策探討
以往主要是外企或者大型企業(yè)因自身需要開展多地辦公或居家辦公，有遠(yuǎn)程辦公的基礎(chǔ)條件和工作習(xí)慣。對于本地化國有企業(yè)的天威呼叫中心來說，盡管2020年后客服居家辦公模式已經(jīng)在各企業(yè)內(nèi)逐漸鋪展開，但基于技術(shù)和安全的考慮，如居家設(shè)備缺乏、服務(wù)質(zhì)量和信息安全難以保障等原因，居家辦公未真落地實施。經(jīng)過一系列摸索，2022年天威呼叫中心才開始啟用規(guī)模化的真正意義上的居家辦公模式。
①信息安全的強化
在2020年之前，無論是系統(tǒng)支撐還是現(xiàn)場運營，天威公司在居家辦公方面都面臨著各種問題和挑戰(zhàn)。經(jīng)過一段時間的運營發(fā)展，目前天威呼叫中心已能夠較成熟地運用遠(yuǎn)程VPN的方式開展居家坐席運營，并已部署了VDI方式的云桌面體系。同時，為了保障信息安全，防止用戶信息泄露，天威公司通過登錄身份鑒定、用戶信息加密、關(guān)鍵信息屏蔽處理、員工行為管控和使用權(quán)限管理等五個方面進(jìn)行了嚴(yán)格把控，做到信息保障的安全性。
在VDI上線前，VPN的遠(yuǎn)程桌面方式往往需有人值守現(xiàn)場，保障24小時電腦開機不中斷。在年初深圳市疫情最嚴(yán)峻期間，天威呼叫中心安排人員現(xiàn)場值守連續(xù)39天未離開，最終以實際行動踐行了天威公司對深圳市民“服務(wù)不中斷”承諾，也驗證了遠(yuǎn)程辦公運營模式的可靠性。
此外，在全市多區(qū)域倡導(dǎo)居家辦公期間，為避免話務(wù)量激增造成更大的影響，我們對IVR做了部署，通過精準(zhǔn)的話務(wù)分流，進(jìn)一步保障了電話接通率。
②服務(wù)效率的保障
居家辦公期間，如何保障呼叫中心員工在服務(wù)過程中的效率，是居家的一大管理難題。各家嘗試過諸如加裝攝像頭、考核管控、管理人員實時盯等方式來實現(xiàn)整體服務(wù)效率的保障。其實，除了這些以外，我們還有管理激勵的方式可以解決服務(wù)效率的問題。
為有效激勵員工在疫情防控期間主動承接話務(wù)，提高居家辦公期間的工作效能、服務(wù)質(zhì)量和工作積極性，充分肯定堅守崗位員工的崗位價值貢獻(xiàn)，天威呼叫中心一方面加大了員工考核力度，要求員工集中精力在服務(wù)工作上；一方面又以發(fā)揮員工在疫情期間的擔(dān)當(dāng)潛能為導(dǎo)向，額外擬定了居家期間的“全勤獎”、“最佳效能獎”、“積極響應(yīng)獎”、“勤勞奉獻(xiàn)獎”等激勵項目，從正面激勵的角度，保障員工效能不降低。
③服務(wù)質(zhì)量的管控
在現(xiàn)場運營管理時，員工的服務(wù)質(zhì)量能快速地反映到管理層中，服務(wù)的質(zhì)量問題能快速得到發(fā)現(xiàn)和糾正。在居家辦公的過程中，即使有技術(shù)手段和激勵手段保障居家辦公能達(dá)到以往的效能效果，但面臨遠(yuǎn)程的用戶服務(wù)時，現(xiàn)場運營難以保證服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場辦公時完全一致。
基于此，天威呼叫中心建立了用戶服務(wù)質(zhì)量管控機制，從三方面保障人員服務(wù)質(zhì)量得以實現(xiàn)：一是需在保持原有質(zhì)檢力度的基礎(chǔ)上，加大質(zhì)檢樣本抽檢量；二是加大服務(wù)質(zhì)量差的考核力度，對出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題“零容忍”；三是結(jié)合全媒體平臺技術(shù)，通過智能質(zhì)檢、狀態(tài)監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控等手段，改變依靠人工督促的運營管理方式，依靠技術(shù)手段保障服務(wù)質(zhì)量，減少居家期間出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。
2.淺談居家辦公的好處
對于企業(yè)來說，居家辦公除了在疫情常態(tài)化背景下保障人員人身安全、服務(wù)不中斷方面存在著無法替代的作用外，它對呼叫中心的運營管理也存在其他積極正向的意義。
①通勤時間減少
遠(yuǎn)程辦公能夠減少員工的通勤時間，每天通勤的2~3個小時將可以更好地平衡工作和生活。對城市來講，居家辦公大大減少了城市的交通壓力；對員工來說，通勤時間的減少能減緩早出晚歸帶來的壓力，員工的工作幸福感和家庭幸福感都能得以提升，同時還可減少通勤的開支，一舉多得。但也有部分行業(yè)人員擔(dān)憂，居家辦公意味著沒有下班時間。從天威公司的角度來說，建立完善的管理制度，不管居家辦公還是現(xiàn)場辦公，都能很好地保障員工的福利。
②話務(wù)支撐速度更快
天威呼叫中心居家辦公期間，往往是學(xué)生網(wǎng)課和企業(yè)員工居家辦公的高峰時期。在這段時間里，居家辦公的優(yōu)越性體現(xiàn)得更為明顯。
在天威呼叫中心話務(wù)高峰期，居家辦公的員工能更快地承接話務(wù)，員工由于固定的通勤時間，休息和吃飯時間需為其讓道，各種因素導(dǎo)致員工往往趕不上話務(wù)的高峰期。居家辦公開啟后，人員可調(diào)度程度更高，員工臨時性支撐話務(wù)的積極性更高，很大程度提升了高峰期呼叫中心的接通率，真正實現(xiàn)了公共服務(wù)的一貫性承諾。
3.對居家辦公模式的思考
應(yīng)用場景的思考：居家辦公模式除了在疫情期間保障企業(yè)服務(wù)不中斷外，也為呼叫中心臨時性、短暫性的項目開展和承接創(chuàng)造了條件。例如呼叫中心存在部分呼叫項目，該類項目不需全職在崗的場景，可通過發(fā)布排班的方式，由特定人員主動報名參與。這種方式能最大限度的節(jié)省項目成本，短期內(nèi)較好地完成項目。
團隊建設(shè)的思考：在疫情大背景及分級運營的過程中，也存在管理上的難題：如何在居家環(huán)境下做好團隊文化建設(shè)？受疫情影響，原本在線下開展的團建活動無法開展，居家后除了早會和預(yù)約會議外，呼叫中心團隊研討的機會不多。天威呼叫中心一是盡可能化整為零，將大范圍的團建改為相對較小單元的活動，二是在線上開展益智游戲、競技游戲等活動，三是更多維度的思考，如近期也在考慮參考熱門的健身短視頻作為團建的內(nèi)容之一。但無論如何，疫情時代下如何能達(dá)到預(yù)期團建的效果，仍是我們在繼續(xù)探索的目標(biāo)。
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