從服裝店運營的角度出發(fā)，想要保障業(yè)績的持續(xù)增長，除了需要吸引新客提高增量，更重要的還是利用復(fù)購發(fā)揮顧客存量的最大價值。提升顧客的復(fù)購率，把新客轉(zhuǎn)化成老客才是關(guān)鍵。而我們今天的問題就是，如何將新客變成老客？答案就是建立“關(guān)系”。
一個服裝店，有新客戶進來，大部分會將其當作銷售目標，而忽略與其之間“關(guān)系”的發(fā)掘，而這一點是未來他們能否成為你復(fù)購顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。將一個陌生顧客變成熟客，是要從第一次見面開始的。
我們格悟來復(fù)原一下新客進店的第一時間，銷售會怎么做？張三會給顧客介紹店內(nèi)有什么類型的風格，介紹衣服的亮點，極力夸贊衣服的賣點。例如，這是我們新到的產(chǎn)品，是今年最流行的設(shè)計，我拿給你試試；
翠翠站在顧客的角度上，詢問顧客喜歡什么風格？要在哪些場合穿。例如，我們是一家設(shè)計師買手店，你需要個性時尚的服裝來我們店就對了；
小蘭會在顧客進門的時候，將顧客當做朋友或熟客的關(guān)系去對待，而不是一開始將顧客視為銷售的目標。例如，嗨，您來了，這是我上次去云南看到的一個小東西，感覺很適合你，所以就買了回來送給你……
張三以站在店鋪的角度，以售賣產(chǎn)品的功能性為目標；翠翠站在顧客的角度，清晰顧客的需求，以便更好地促進銷售；小蘭不以銷售為短暫目標，而是嘗試和顧客構(gòu)建起關(guān)系，讓顧客信任你。在這三種方式中，顯然是小蘭的最有效果。因為張三和翠翠都屬于是單純的廣告叫賣，一直在說我的產(chǎn)品或者我有什么，但是無法跟客戶產(chǎn)生共情感，而小蘭則不是在叫賣，而是更在意的是跟客戶之間建立的關(guān)系。
如何同陌生的顧客建立起親密關(guān)系，是服裝店一大課題，特別在互聯(lián)網(wǎng)時代中，品牌與顧客之間的關(guān)系構(gòu)建非常重要，本期格悟服裝咨詢就來分享構(gòu)建親密關(guān)系的技巧！
01四個過程，讓你和顧客從陌生到熟悉
不管是生活中，還是生意中，建立關(guān)系都是一件循序漸進的事情，格悟黃從寶老師從認知、認知、認可到認同四種狀態(tài)，來講解服裝店構(gòu)建關(guān)系的過程!
1. 認識：首先第一步，要給到顧客認識你的機會，即是通過你的內(nèi)容去觸達用戶，根據(jù)消費者的畫像去判斷受眾群體的生活軌跡，并在合適的地方合適的時候進行品牌內(nèi)容的投放，通過多次地觸達，加深消費者的印象，讓她對你有一個基礎(chǔ)的印象；
2. 認知：在顧客進店的時候，一定要把握住和消費者了解的機會，通過和顧客的溝通掌握對她的基本了解，也讓她對你也留下印象，等她下次再來的時候，可以有一些日?；暮?，以便拉近彼此關(guān)系；
3. 認可：等到了彼此親近一點，就可以進行嘗試性的銷售交易，但切記不要為了成交而不顧顧客的需求一直強推產(chǎn)品，而是要加入對顧客的了解，根據(jù)顧客的喜好推薦產(chǎn)品。例如，最近新到了一些你喜歡的款式風格的衣服，你可以看一看……讓顧客知道你有把她放在心上，有記住她的喜好，加深彼此之間情感；
4. 認同：格悟認為非常重要的一點，所謂認同，在相處當中，使彼此的關(guān)系變得更加緊密，延伸雙方的身份角色范圍，從銷售與顧客的關(guān)系，轉(zhuǎn)化成私下朋友的關(guān)系。從走近顧客的生活，到走進顧客的生活，讓親密關(guān)系再度升華，顧客不再是你顧客，而是你圈子中鐵瓷般的好友。
02親密的關(guān)系需要雙方的坦誠
格悟黃從寶老師提到的關(guān)鍵一點，親密關(guān)系的建立，絕非是你對顧客的單方面的付出，你關(guān)注她，了解她性格喜好，是為了能更好地與其溝通交流，但是要成為朋友，如果你不向她攤開心扉的話，別人也無法與你真正交心。
例如，你和你朋友相處，你只不斷去了解她的經(jīng)歷過去，關(guān)心的性格愛好，去從不吐露自己的信息，別人一定會對你有堤防心理的，認為你不夠坦誠，也不敢對你付出真心。一段親密關(guān)系的建立，一定是雙方的付出，不止你要去關(guān)心她，你也要展示自己的生活， 去吸引她對你的關(guān)注，讓彼此都走進各自的生活中去，你來我往的關(guān)照中，才能收獲更多真摯而非利益之上的情誼。
03不說官話，不說好話，只說真話
建立親密關(guān)系，也是從你的談話開始，如何說話其實是一門藝術(shù)，我們要做的是不說官話，不說好話，只說真話。
1. 官話：換位思考，一開始就將顧客設(shè)定為你身邊熟悉的人，不要用官話去與其溝通，不要一味告訴她你的品牌，你的產(chǎn)品如何好，這樣會讓顧客很反感，覺得你只是為了銷售而不誠懇。就像生活中一樣，你也不會喜歡別人一直用“我為你好”的句式來和你說話，同理，顧客也一樣；
2. 人話：講顧客能聽懂的話，很多品牌為了渲染產(chǎn)品的價值，為它增加很多專業(yè)性的詞語，以凸顯產(chǎn)品的“高大上”，但顧客實際上沒有心思去理解你的話，她們只想關(guān)注與自身密切相關(guān)的實際功能。你要講解的并非是產(chǎn)品的優(yōu)點，而是產(chǎn)品能如何滿足顧客的需求；
3.真話：不要為了賣貨而賣貨，這樣很難讓顧客日后繼續(xù)關(guān)顧你的店鋪，不要為了一時的利益，不管合不合適都一味對顧客進行夸贊，這樣的套路在當代消費者身上早已經(jīng)不適用，人們已經(jīng)有了審美意識，也對自己的身型風格有一定的了解，不可能做到任何衣服都適合的情況，所以，我們一定要對她們說真話。
什么是真話呢？就是在對顧客有一定的了解時，給出合理的建議，例如“比起剛才那套衣服，這套會更適合你的身型，能提高腰線，不會壓低你的個子”，不要有賣產(chǎn)品的思維，而是真實考慮顧客的需求，根據(jù)顧客的身型喜好場景需要去幫她選擇契合的衣服。一方面，展現(xiàn)你搭配的品味和專業(yè)度，另一方面是讓顧客知道你對她了解，培養(yǎng)她對你的信任和對品牌忠誠度。
在瞬息萬變的市場中，顧客和品牌充滿很多不安定的因素，如果只有買賣之間的利益型，是不太能維持彼此長久的關(guān)系，格悟認為，品牌想要發(fā)展，未來的消費者和品牌商更多可能是關(guān)系型，將顧客納入你的好友圈子，構(gòu)建強關(guān)聯(lián)的親密關(guān)系。以顧客的需求為中心，從而延伸出更具價值的服務(wù)，提高顧客的忠誠度，從而提升復(fù)購率，這樣品牌的路才能走得更穩(wěn)、更長遠。
格悟KEYPOINT
1.想要保障業(yè)績增長，一定要提高門店復(fù)購率，因此需要從深度的顧客管理出發(fā)，那就是構(gòu)建從陌生的客人變成熟悉的朋友關(guān)系；
2.和顧客構(gòu)建親密關(guān)系，是一個循序漸進的過程，從認識、認知、認可到認同，在反復(fù)多次的觸達中，延伸雙方的身份角色范圍，從銷售與顧客的關(guān)系，轉(zhuǎn)化成私下朋友的關(guān)系
3.兩者要建立親密關(guān)系，一定是雙方的你來我往，關(guān)注顧客的生活，也展示你自己吸引她的關(guān)注，收獲更多真摯而非利益之上的情誼；
4.對顧客要學會說真話，不要對她強調(diào)什么是好，而是告訴她什么才是合適她的，展示你對顧客的了解，讓她對你產(chǎn)生信任和依賴。
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