越來越多互聯(lián)網(wǎng)原住民，更傾向于在線上虛擬世界表達(dá)自己內(nèi)心的真實想法和尋求幫助。
只有當(dāng)他們的訴求和想法，在網(wǎng)絡(luò)信息大潮中觸碰到安全網(wǎng)時，才會顯現(xiàn)和被看見，一些不理智的想法，也才會被勸阻和引導(dǎo)并守護。
有懵懂的少年會在搜索“農(nóng)藥”時，問商家吃多少能解脫；也有少女尋找安眠藥以求一了百了，還有人搜索木炭，在社交軟件上建群輕生。深諳網(wǎng)絡(luò)世界的青少年，也依賴網(wǎng)絡(luò)獲取想要的物件，干預(yù)如果能在這一間隙啟動，就可以有效阻止因輕率而引發(fā)的悲劇。
根據(jù)中國科學(xué)院心理研究所發(fā)布《中國國民心理健康發(fā)展報告》顯示，我國青少年抑郁檢出率為24.6%，其中中重度的抑郁檢出率為7.4%。有輕生念頭的抑郁癥患者逐漸趨向低齡化。如何通過技術(shù)能力、結(jié)合社會力量及時為青少年提供救助與關(guān)愛，避免悲劇發(fā)生，是平臺和社會都繞不開的課題。
在阿里巴巴，就有這樣一群人，正在通過數(shù)字技術(shù)和聯(lián)動多方協(xié)作的機制等方式，組建了一張無形的安全網(wǎng)，試圖拉回并守護這些游走在“懸崖邊”上的人。
深夜，是瑞符一天中最警醒的時候。
夜里10點，預(yù)警系統(tǒng)收到一條消息，有人在網(wǎng)上購買了農(nóng)藥，疑似用于輕生。正準(zhǔn)備下班的瑞符，急忙回到工位。
34歲的瑞符是一名淘寶小二。他從實習(xí)生到資深客服，如今已經(jīng)入職阿里12個年頭。在十幾年的工作經(jīng)歷中，大部分業(yè)務(wù)都圍繞處理消費者和商家之間的矛盾和糾紛。而現(xiàn)在，他必須馬上開始介入和干預(yù)這起突發(fā)的風(fēng)險。
最先發(fā)現(xiàn)問題的人，是下單者的一位朋友。當(dāng)時，他正在刷朋友圈，看見好友曬出一張訂單截圖，訂單編號、商家名稱和下單電話都被刻意隱去了，而商品，是生活在城市里的高中生幾乎用不到的農(nóng)藥。發(fā)覺情況不對后，他馬上聯(lián)系好友，但并未得到回復(fù)。
情急之下，朋友只好挨個在網(wǎng)上找賣農(nóng)藥的商家詢問，但始終沒查到訂單。就在這時，其中一個商家，向淘寶平臺提報了事件。
收到預(yù)警后，瑞符的心提到了嗓子眼。很快，他找到阿里安全風(fēng)險防控部門的同事，快速聯(lián)系上商家。商家反饋說，客戶買農(nóng)藥時曾詢問過“喝多少才能死?！?/span>
感到事態(tài)緊急的瑞符發(fā)現(xiàn)，貨物已經(jīng)處在運送狀態(tài)。他一邊緊急聯(lián)系商家攔截快遞，一邊給購買者打電話，試圖穩(wěn)住對方情緒，開展疏導(dǎo)?？上聠稳穗娫捠冀K無人接聽。無奈之下，他迅速選擇求助當(dāng)?shù)鼐?，請求線下干預(yù)。
最終，通過警方上門勸阻，當(dāng)事人被安撫救下。
圖 | 自殺干預(yù)師瑞符在工位上
瑞符正常工作時間是朝九晚六，但因為工作性質(zhì)特殊，即使是下班后，他依舊會隨時待命，手機經(jīng)常24小時保持暢通?！八惺聞?wù)當(dāng)中，防自殺永遠(yuǎn)是第一位。”
警企聯(lián)動破案的事例并不少見。有瑞符和同事這群自殺干預(yù)師與警方的聯(lián)動，會很快找到有輕生傾向的購買者。
瑞符回憶，處置過的案例中還有一位患有重度抑郁癥的16歲高中女生，長期靠吃藥維持，某天，她擅自停藥后，又產(chǎn)生了輕生念頭。最終也是通過阿里綠網(wǎng)計劃——自殺干預(yù)預(yù)警機制的聯(lián)動響應(yīng)，警方快速找到并救下了當(dāng)事女生，瑞符直到接到反饋信息，懸著的心才稍微放松下來。
“表面上，我們和其他互聯(lián)網(wǎng)員工客服沒什么區(qū)別，都是坐在工位上對著電腦，但我們的緊張和開心情境與他們都完全不同，我們所做的每一次溝通，都有可能是在挽救另一個生命?！比鸱f。
自殺干預(yù)團隊成立以來，每天都會遇到幾起未成年人輕生事件。
瑞符說，其實青少年的壓力不比成年人小，每年考試和開學(xué)季，都是風(fēng)險發(fā)生的高頻期。作為自殺干預(yù)師，他們也會因為長期處理類似事件，不得不定期接受心理咨詢培訓(xùn)，讓緊張的情緒舒緩下來。
日常工作中，他們除了攔截高危訂單，同時會給涉事跟進(jìn)的未成年人用戶打電話，通過耐心溝通引導(dǎo)，來幫助他們疏導(dǎo)心理健康問題。
自殺干預(yù)師只是整個平臺對未成年人保護機制中一部分。少部分用戶產(chǎn)生輕生或傷害事件的想法，也是種種問題中相對極端的類型。
對瑞符來說，需要干預(yù)師介入的青少年當(dāng)然越少越好。但他也說，即便那一天真的到來，這個團隊依舊不會解散，因為他們要為潛在的風(fēng)險時刻做好準(zhǔn)備。
2021年3月1日，中國科學(xué)院心理研究所發(fā)布的2020版“心理健康藍(lán)皮書”——《中國國民心理健康發(fā)展報告》顯示，我國青少年抑郁檢出率為24.6%，其中中重度的抑郁檢出率為7.4%，平均5個人當(dāng)中就會有1個人有抑郁傾向。近年來，抑郁癥患者逐漸向低齡化發(fā)展。
凌晨1點15分，瑞符手機上彈出一條旺旺訊息：“我想從陽臺跳下去，我聽到很多聲音和我說，跳吧，跳下去就解脫了?！?/span>
發(fā)信息的人叫小陶，是瑞符跟進(jìn)較久的有輕生傾向用戶，長期患有抑郁癥。
瑞符從睡夢中驚醒，立刻拿起手機開始溝通疏導(dǎo)。
十分鐘，二十分鐘，半小時，一小時……聽著電話另一頭長久的哭泣，瑞符的心也跟著顫抖起來。等到小陶的情緒逐漸平穩(wěn)，不放心的瑞符在征得同意后，把事情告訴了小陶的父親。
第二天，小陶發(fā)來信息，說已經(jīng)和爸爸在去醫(yī)院的路上了。
青少年群體的心理問題多由學(xué)業(yè)壓力、家庭關(guān)系、叛逆期和抑郁癥等原因引起。這些問題延伸出的高危行為，不斷在線上虛擬世界得以體現(xiàn)。
今年五月份，就有一位名叫“墨染”的網(wǎng)友，在社交平臺發(fā)布這樣一條信息：“想*（教訓(xùn)）舍友了，有沒有懂法的朋友，怎么能判得比較輕？”有的人在跟帖中起哄，也有人開始規(guī)勸他：“不要沖動，上周因為室友打游戲太吵，打了一架，賠了8000元，還記個留校察看?！?/span>
幾分鐘過后，墨染曬出一張訂單截圖——水果刀三件套。商家獲知情況作出反饋后，應(yīng)急處置響應(yīng)隨之啟動，信息很快傳導(dǎo)至平臺，最終在多方干預(yù)下，才阻止了當(dāng)事人作出進(jìn)一步的傷害事件。
每當(dāng)遇到這類情況，淘寶小二都會對當(dāng)事人苦苦相勸：人生路還很長，千萬不要因為一時沖動誤入歧途。經(jīng)過一段時間開導(dǎo)，許多當(dāng)事人都表示會好好生活，不再做傻事。
缺乏防范意識、辨別力和社會經(jīng)驗的未成年人，暴露在魚龍混雜的信息場域之中，容易受到不良價值觀和浮躁功利心態(tài)的影響，妨害身心健康成長。
越來越多年輕人用戶群體，會熱衷于在線上虛擬世界來表達(dá)一些不理智的想法和行為，甚至是尋求各種救助，如何通過平臺，發(fā)揮技術(shù)能力優(yōu)勢，并結(jié)合社會各方力量，為之提供迫切且及時的心理關(guān)愛援助，減少悲劇的發(fā)生，已成為一種非常有價值的探索。
早期，阿里安全小二獲取輕生風(fēng)險行為的線索和與多方的聯(lián)動，都還比較零散。在淘寶守護生命成員看來，要救助這些有輕生風(fēng)險的人，需要的就是盡早獲取風(fēng)險行為線索，并快速作出有效的勸阻。
通過商家可以獲取一些線索，但這種時效性仍不夠穩(wěn)定，“一旦有求助消息沒有被及時發(fā)現(xiàn)和勸阻，就可能會再多一個悲劇發(fā)生?！币幻刈o生命成員說。
因為每周都會遇到?jīng)Q絕赴死的悲痛故事，于是他們決定發(fā)起專門守護這類人群的項目，來幫助那些游走在生死懸崖邊上的人。
為解決快速介入的問題，守護生命成員開始籌劃通過技術(shù)的方式來發(fā)現(xiàn)風(fēng)險。直到2019年7月，阿里安全正式啟動守護生命健康公益，從技術(shù)、客服等部門抽調(diào)出人員，其中就包括瑞符在內(nèi)的45名資深客服，組建了自殺干預(yù)團隊。
一方面，通過技術(shù)成員搭建了一套有風(fēng)險識別和抓取能力的數(shù)字化風(fēng)控模型——“AI擺渡人”，另一方面同時組建了包括客服、商家、警方以及第三方心理機構(gòu)等在內(nèi)的多方協(xié)同救助機制。
自那之后，對輕生行為的關(guān)注和救助，不再只依靠以往零散且單一的自殺干預(yù)師，而是有AI智能技術(shù)和有多方聯(lián)動的機制保障。獲取輕生風(fēng)險線索的渠道不再是只靠商家等主體反饋。其中，95%以上的被挽救者風(fēng)險，都是靠“AI擺渡人”風(fēng)控模型快速抓取識別發(fā)現(xiàn)的線索。
作為淘寶自殺干預(yù)師，瑞符和凡崆以及他們共事的守護生命同事，都具備了超于常人的敏銳察覺力。他們會借助“AI擺渡人”風(fēng)險模型預(yù)警系統(tǒng)的風(fēng)險識別抓取能力，并通過高危語義、人工篩選、商家提報等方式，識別出有自殺傾向的用戶進(jìn)行合理干預(yù)。
截至目前，守護生命公益項目啟動三年多來，整個團隊通過聯(lián)動多方力量，已成功挽救超過8000多人的生命。
如今，一旦有疑似輕生傾向的用戶在平臺搜索非正常關(guān)鍵詞，并觸發(fā)守護生命預(yù)警機制，綠網(wǎng)計劃“AI擺渡人”技術(shù)，就會第一時間作出智能預(yù)警提示，平臺客服隨即也會迅速響應(yīng)，聯(lián)動商家、警方等第三方力量進(jìn)行線下守護。
類似這樣幫助未成年人營造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的技術(shù)，還有許多。
阿里安全統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年平臺就遭遇72億次非正常關(guān)鍵詞搜索，而百度平臺三個季度就遭遇358億次用戶非正常搜索行為。
面對大量涉及賭博、色情等違禁品非正常搜索，此前互聯(lián)網(wǎng)平臺普遍做法是將非正常搜索頁面做屏蔽和攔截處理，顯示“抱歉，搜索頁面找不到”，雖然短期內(nèi)規(guī)避了風(fēng)險，但治標(biāo)不治本，用戶難免會換其他平臺進(jìn)行搜索。
去年11月底，在浙江省市場監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，阿里安全、阿里巴巴公益基金會、百度安全聯(lián)合發(fā)起“綠網(wǎng)計劃”公益項目，關(guān)注“守護生命健康”、“野生動植物保護”和“未成年人保護”等多個領(lǐng)域，將458億次非正常搜索轉(zhuǎn)化成了積極的公益引導(dǎo)教育。
圖 | “綠網(wǎng)計劃”的網(wǎng)頁
杜衡入職阿里整整十年，在平臺治理部負(fù)責(zé)商品合規(guī)等事務(wù)。同時，他也是“綠網(wǎng)計劃”的主要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人之一。他介紹說，綠網(wǎng)計劃早在三四年前就開始籌備。
幾年來，淘寶針對未成年人保護、反詐和動植物保護等領(lǐng)域不斷進(jìn)行完善和擴充。除了擴大商品和搜索詞匯的圈選和覆蓋，他們還專門搭建了風(fēng)險預(yù)警模型。依托數(shù)字技術(shù)能力，系統(tǒng)就會對搜索風(fēng)險關(guān)鍵詞行為發(fā)出預(yù)警提示，然后由淘寶小二介入處置。
杜衡覺得，那些掌握了高端互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大企業(yè)，都應(yīng)該積極投入技術(shù)資源到解決社會問題的隊列?！白鳛轭^部電商平臺，我們不會只看重商業(yè)利益，在此之上，我們希望能發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢和能力，去幫助更多的用戶，尤其是那些游走在懸崖邊上的人，他們更需要我們的關(guān)心和關(guān)愛?！?/span>
為給未成年人用戶提供一個安全、健康、綠色的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，于是，淘寶最近又推出了青少年網(wǎng)購保護功能。這是阿里巴巴“綠網(wǎng)計劃”再次升級淘寶平臺涉未成年人身心健康保護的系列舉措之一。
自此，經(jīng)實名認(rèn)證的未成年人賬號，在淘寶手機端搜索涉游戲充值、直播幣充值、成人用品、農(nóng)獸藥等商品時，淘寶會針對性在商品展示和售賣等環(huán)節(jié)開啟“不主動推薦”、“搜索不可見”或“可見不可買”等分層保護功能，搜索其中一些特殊商品，甚至?xí)苯犹D(zhuǎn)至綠網(wǎng)計劃公益頁面進(jìn)行正向引導(dǎo)和科普宣傳。
圖 | 淘寶“青少年網(wǎng)購保護功能”
在杜衡十年工作經(jīng)歷中，這不僅是守好法律法規(guī)底線的事情，也是進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升社會責(zé)任的工作。他工作的一部分，就是設(shè)計、建立一套完整的聯(lián)動機制。
每類商品和關(guān)鍵詞的篩選，都有垂直領(lǐng)域?qū)＜襾硌芯颗卸ā！拔覀儾块T還有許多領(lǐng)域的專家甚至是藥劑師?！倍藕庹f。
此前，在平臺搜索框里鍵入“安眠藥”等具有自殺風(fēng)險的內(nèi)容時，頁面會自動跳出“守護生命”宣導(dǎo)頁面，“親，你不孤單，我們和你在一起”，下方附著12355青少年服務(wù)熱線等全國24小時免費心理咨詢熱線號碼。
頁面還設(shè)置了心理健康知識板塊，引導(dǎo)有焦慮、失眠、情感障礙等特征的人士，通過自我學(xué)習(xí)，掌握科學(xué)應(yīng)對的方法。同時，引導(dǎo)用戶意識到生命的可貴并自發(fā)成為公益守護官的一份子，通過學(xué)習(xí)和分享科普知識等方式緩解自身困擾并力所能及地幫助更多的人。
而現(xiàn)在，通過淘寶手機端搜索 “安眠藥”等具有自殺風(fēng)險的內(nèi)容，用戶會隨機進(jìn)入“點亮溫暖奇遇”海洋或森林場景的關(guān)愛療愈頁面。
為給輕生者更多的積極心理暗示，“綠網(wǎng)計劃”還融入了更多鼓勵文案、解壓白噪音和公益明星語音以及治愈系手繪動畫、互動留言等內(nèi)容與功能，通過多重感官體驗、多種呈現(xiàn)形式更好地為、焦慮、自閉等自殺風(fēng)險人群提供人性化、有溫度的關(guān)愛與救助服務(wù)，將自殺干預(yù)機制拓展到用戶體驗場景。
這是一張為生命拉起的安全防護網(wǎng)。而瑞符和杜衡等，都是這套防護系統(tǒng)的參與者，他們必須執(zhí)守，因為，每一次警醒都有可能救助一個陷入迷途的輕生者。
從2019年7月至今，守護生命項目已救助超過8000名有輕生傾向或行為的人。其中，僅撥打宣導(dǎo)頁面心理咨詢熱線的就有54000余人。
瑞符的同事也在感慨，自從加入自殺干預(yù)團隊后，有時會在半夜驚醒，夢到自己還有事情沒有做完?！拔視?dān)心他們（消費者）會不會發(fā)生什么，今天沒有聯(lián)系，不知道他們過得好不好？”他說。
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撰文 | 溫婉
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