12月23日，第三方權(quán)威咨詢公司益普索發(fā)布了電商行業(yè)，首份針對服務(wù)側(cè)的研究報(bào)告，該報(bào)告顯示，消費(fèi)者的服務(wù)需求已經(jīng)從過去僅關(guān)注售后服務(wù)，變成了對售前、售中、售后全鏈路都更加關(guān)注。
值得一提的是，綜合全網(wǎng)近6個(gè)月用戶的消費(fèi)評價(jià)，對比了天貓、淘寶、抖音電商、拼多多等主要的電商平臺后，京東超市在服務(wù)體系上遠(yuǎn)優(yōu)于上述其他平臺，領(lǐng)先全行業(yè)。
該報(bào)告以全國27個(gè)省份，總共120個(gè)城市的1000個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、評價(jià)為樣本。覆蓋了一到五線等城市的用戶群體。同時(shí)涵蓋了線上銷售渠道，極具參考價(jià)值。
該報(bào)告顯示，全鏈路服務(wù)成為用戶線上購物的關(guān)鍵因素，在基礎(chǔ)型服務(wù)上，京東超市用戶滿意度平均高于行業(yè)5個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)，超8成用戶會因特色服務(wù)選擇使用京東超市。
全鏈路服務(wù)成影響消費(fèi)決策的關(guān)鍵因素
依據(jù)報(bào)告顯示，線上超市的用戶以一、二線城市為主，這部分人群占比達(dá)到67%，其中本科及本科以上的用戶占比達(dá)到71%，平均個(gè)人月收入為12000元左右，平均月購物開銷為6000元左右，屬于高凈價(jià)值用戶。
隨著物流等基礎(chǔ)設(shè)施的完善，線上成為消費(fèi)者的主要購物渠道。其中，在線上購買過生活必需品比如零食、糧油調(diào)味等的消費(fèi)者達(dá)到84%，同時(shí)，購買過諸如寵物生活、個(gè)人護(hù)理、家庭清潔等非食品的消費(fèi)者也超過70%。
此外，線上用戶購物購買保險(xiǎn)已是常見行為，其中，用戶在購買母嬰商品時(shí)比較謹(jǐn)慎，在購買前做足功課，還會通過各類保險(xiǎn)來獲取更多保障。
在線上購物時(shí)，商品質(zhì)量依然是用戶最為關(guān)注的，同時(shí)，隨著消費(fèi)習(xí)慣的變化，用戶對于服務(wù)也越來越重視，服務(wù)的好壞也成為影響決策的關(guān)鍵因素。從報(bào)告來看，價(jià)格、快遞服務(wù)、售后服務(wù)保障、售前服務(wù)保障、品類特色服務(wù)、上門服務(wù)是消費(fèi)者核心的關(guān)注點(diǎn)。
具體來看，在購買決策前，58%的用戶會查看商品下的用戶評論，51%的用戶會仔細(xì)查看產(chǎn)品的介紹，42%的用戶會和售前客服溝通。售中上，43%的用戶會關(guān)注保險(xiǎn)，在售后上，退換貨、保價(jià)是用戶最關(guān)心的，分別占44%、33%。
這意味著，隨著線上消費(fèi)習(xí)慣的成熟，用戶對于線上平臺所提供的服務(wù)需求也存在著變化，要求更高。從過去更偏重售后服務(wù)，變成售前、售中、售后全鏈路更加關(guān)注，同時(shí)，特色服務(wù)也成為用戶關(guān)注的重點(diǎn)。
基礎(chǔ)型服務(wù) 京東超市用戶滿意度平均高于行業(yè)5個(gè)百分點(diǎn)
隨著電商發(fā)展的成熟，基礎(chǔ)服務(wù)也越來越多，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前各大平臺推出的基礎(chǔ)服務(wù)已經(jīng)涵蓋了：閃電退款、價(jià)保服務(wù)、破損險(xiǎn)、無理由退換貨、破損包退換、免費(fèi)上門取退、時(shí)效險(xiǎn)、30天無理由、上門換新等。
依據(jù)報(bào)告內(nèi)容顯示，綜合消費(fèi)者對以上基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度來看，商品、服務(wù)是用戶選擇京東購買商品的主要因素京東超市滿意的用戶占比平均高于行業(yè)近5個(gè)點(diǎn)，認(rèn)為京東超市提供的基礎(chǔ)服務(wù)更加豐富。
“新手爸媽愛嘗試，但是只有用過才知道是否適合，京東超市退貨方便，還可以先試再退，鼓勵(lì)嘗試；并且退換無憂，申請售后就直接給退了 ”，參與問卷調(diào)研的用戶中，有19%的母嬰用戶認(rèn)為，京東的售前客服專業(yè)，能提供專業(yè)的產(chǎn)品答疑，滿意度高于行業(yè)6 個(gè)點(diǎn)；24%的用戶表示，京東能提供有保障的售后服務(wù)，滿意度高于行業(yè)6個(gè)點(diǎn)。
在寵物品類中，用戶認(rèn)為，京東的售后客服解決問題的速度快，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高，滿意度高于行業(yè)5個(gè)點(diǎn)。同時(shí)，在售前客服專業(yè)，能解答所有問題，滿意度高于行業(yè)11個(gè)點(diǎn)。
依據(jù)報(bào)告整體來看，用戶普遍認(rèn)為，在售前，京東的專業(yè)客服能為用戶提供專業(yè)的介紹。京東的保價(jià)能快速退差價(jià)、在退貨服務(wù)上，京東能免費(fèi)上門取件，同時(shí)，京東快遞破損馬上賠付。因此，在售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)上，京東的服務(wù)滿意度要高于行業(yè)。
超8成用戶會因特色服務(wù)驅(qū)動消費(fèi)
依據(jù)這份報(bào)告顯示，在京東超市上，用戶對于特色服務(wù)的關(guān)注程度更高，有78%的用戶覺得京東超市推出的特色服務(wù)有助于他們形成消費(fèi)決策。
近5成用戶非常滿意京東品類特色服務(wù)，8成用戶會因品類特色服務(wù)而驅(qū)動消費(fèi)?？孔V、便捷、豐富是京東超市給用戶留下的最深印象。
為了更好地滿足用戶需求，京東超市也在不斷地對服務(wù)體系進(jìn)行迭代，讓特色、獨(dú)家型的服務(wù)更加豐富，幾乎涵蓋了所有品類，能滿足差異化需求。
以母嬰為例。目前，京東超市已經(jīng)推出了涵蓋尿褲尺碼隨心換、以換代修、奶粉品質(zhì)溯源、效期無憂、萌寶安心嘗、材質(zhì)保障、紅屁屁無憂 、專業(yè)客服資訊、24小時(shí)發(fā)貨、211限時(shí)達(dá)等諸多服務(wù)。
京東11.11期間，京東超市推出了獨(dú)家服務(wù)“尿褲尺碼隨心換”，90天內(nèi)可換尺碼，還有喂養(yǎng)電器上門以換代修、奶粉品質(zhì)溯源、30天價(jià)保、破損包裝退換等十四項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，讓用戶有更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
具體來說，在母嬰品類的特色服務(wù)中，奶粉品質(zhì)溯源、效期無憂、專業(yè)客服咨詢是用戶使用最多的三項(xiàng)服務(wù)，這三項(xiàng)服務(wù)滿意的用戶占比分別達(dá)到54%、44%、48%。此外，用戶使用頻率略低的尿褲尺碼隨心換的用戶滿意度也達(dá)到49%。京東超市的母嬰特色服務(wù)以45%的用戶非常滿意度優(yōu)于行業(yè)。
“在京東超市上，查詢奶源溯源簡單快捷，孩子的健康是我最關(guān)心的，這個(gè)服務(wù)也是我最放心的”，一位參與問卷調(diào)查的用戶表示。另外也有用戶認(rèn)為：“尺碼這東西孩子生長很快，不適合的話，很容易去退換，買著放心?！?/p>
同時(shí)，寵物也推出了寵物服務(wù)管家、選糧助手、品質(zhì)認(rèn)證、不愛吃包退、30天價(jià)保等5S愛寵物計(jì)劃。進(jìn)一步完善服務(wù)體系，讓用戶買得放心。
超過50%用戶對京東超市的寵物品類特色服務(wù)給予高評價(jià)；其中寵物服務(wù)管家、選糧助手等特色服務(wù)在用戶中廣泛使用，帶給用戶保障感。
具體來看，有超過37%的用戶使用過寵物服務(wù)管家，33%使用過選糧助手。值得一提的是，超過50%的用戶對于京東超市寵物服務(wù)滿意，超過行業(yè)平均水平?！霸诰€問診很方便，寵醫(yī)有問必答，可以隨時(shí)問診，回復(fù)也都比較快，對于養(yǎng)寵新手很友好”，一位用戶表示。
此外，有近6成用戶對京東酒水品類特色服務(wù)給予很高評價(jià)。品質(zhì)溯源、定制酒等品類特色服務(wù)帶給用戶的權(quán)益保障性、檔次感、意義感是用戶好評的關(guān)鍵原因，其中京東超市以57%的用戶非常滿意度超過同行業(yè)。
約有4成用戶對京東食品生鮮品類特色非常滿意。保鮮活、品質(zhì)溯源、足斤足兩等品類特色服務(wù)給用戶帶來全方位的保障感，深受用戶好評，超過38%的用戶對此服務(wù)滿意，高于行業(yè)。
綜合整個(gè)報(bào)告來看，超過60%的用戶認(rèn)為，在基礎(chǔ)型服務(wù)上，京東超市的服務(wù)高效，并能及時(shí)解決問題，同時(shí)，在服務(wù)體系上，京東還搭建了諸多獨(dú)家、特色性服務(wù)。京東超市的服務(wù)是行業(yè)領(lǐng)先的，具有創(chuàng)新的。
京東超市被認(rèn)為以最具競爭力的價(jià)格，最有保障的商品品質(zhì)，領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)，打造行業(yè)最大穩(wěn)定器、品牌最大增量場、趨勢最大孵化場，也成為品牌商家高增長、能盈利、確定性的渠道。
本文源自金融界資訊
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