在電子商務(wù)中,退貨管理是一個被低估且很少討論的話題,也是許多電子商務(wù)企業(yè)需要考慮的話題。退貨管理流程是健康供應(yīng)鏈不可或缺的一部分,對客戶滿意度至關(guān)重要,并且可以提高您的利潤。
什么是退貨管理?
當(dāng)大多數(shù)人想到物流時,他們會想象將產(chǎn)品從賣方轉(zhuǎn)移到客戶的過程——將貨物送到消費者手中的所有步驟。起初不明顯的是當(dāng)這些物品需要退回時會發(fā)生什么。這就是退貨管理(也稱為逆向物流)——任何時候產(chǎn)品被發(fā)送到最終目的地,但由于各種原因需要退回——這是物流的一個重要方面,既復(fù)雜又重要。退貨管理流程的第二個方面涉及產(chǎn)品在退貨后的處理方式:重復(fù)使用、翻新、處置、回收等,以延長其生命周期。由于退貨管理可能是開展業(yè)務(wù)的一個非常耗時且成本高昂的方面,因此許多公司選擇與第三方物流供應(yīng)商 (3PL) 處理供應(yīng)鏈流程并幫助處理退回的產(chǎn)品。
客戶退貨
在任何電子商務(wù)業(yè)務(wù)中,您都不可避免地必須處理客戶將產(chǎn)品退回給您的問題。該商品可能與您網(wǎng)站上列出的描述不符,可能尺寸錯誤,或者他們可能只是改變主意不再想要他們訂購的產(chǎn)品。在退貨流程中的所有這些情況下,您都需要一個退貨管理流程,以便快速且經(jīng)濟高效地管理這些退貨。一旦客戶發(fā)起退貨,產(chǎn)品必須經(jīng)歷許多不同的階段。這些可以包括以下內(nèi)容:
- 通過電話、電子郵件或聊天發(fā)起客戶退貨請求。
- 將退回的產(chǎn)品運送回您的履行中心。
- 處理退貨、運送不同的產(chǎn)品或發(fā)出退款。
- 記錄退回產(chǎn)品的原因。
- 測試產(chǎn)品是否存在可能導(dǎo)致退貨的問題。
- 修理、回收或補充退回的物品。
順利處理產(chǎn)品的退貨管理可以幫助您避免最初導(dǎo)致退貨的相同問題。它還允許您盡可能多地重復(fù)使用退回的產(chǎn)品,因此它不是總沉沒成本。
退貨管理注意事項
退貨管理有四個關(guān)鍵方面可以幫助您了解退貨產(chǎn)品的流程。如果您很好地跟蹤這些類別,它們將告知您的底線、產(chǎn)品庫存,并影響您的其他業(yè)務(wù)。另外,通過密切關(guān)注您的退貨,您可能不會再遇到導(dǎo)致產(chǎn)品被退回的問題。
體積
是否一遍又一遍地退回相同的物品?這種情況是否大量發(fā)生?對這些問題中的任何一個回答“是”,您可能遇到的問題不僅僅是幾個有問題的方面。您可能需要考慮召回或徹底檢查您的產(chǎn)品。
銷售額百分比
您的銷售額中有多少因產(chǎn)品退貨而損失?這些產(chǎn)品中有多少可以通過退貨管理流程重新整合到您的供應(yīng)鏈中?你能做些什么來減少這些收入損失?
退貨條件
產(chǎn)品是否在特定操作后出現(xiàn)故障?您能確定退回產(chǎn)品中的任何故障模式嗎?這就是質(zhì)量保證 (QA) 很重要的地方。您想找出問題所在,以便在問題再次發(fā)生之前適應(yīng)和糾正問題。一些 3PL 擁有 QA 團隊,可以幫助您將產(chǎn)品作為增值服務(wù)進行工作。
財務(wù)價值
如果不監(jiān)控您的退貨管理流程,您的公司可能會損失數(shù)百萬美元的潛在價值。能夠評估退回產(chǎn)品的價值并查看是否有任何部件可以翻新、重復(fù)使用或為您的公司提供價值是很重要的。所有 3PL 都應(yīng)該幫助您報告退貨或丟失物品的數(shù)量,然后您可以使用這些報告來跟蹤這些退貨花費您的總利潤。
優(yōu)化退貨管理的好處
由于退貨管理涉及與傳統(tǒng)“正向”物流(客戶服務(wù)、運輸、庫存管理等)相同的步驟,因此它需要類似的效率。通過簡化產(chǎn)品在您的供應(yīng)鏈中返回的方式,您將看到諸如節(jié)省成本、更滿意的客戶和提高可持續(xù)性等好處。
更好的利潤率
有幾種方法可以通過逆向物流降低成本,從減少運輸支出到轉(zhuǎn)售如果在退貨時處理會完全損失的物品。如果從回收和轉(zhuǎn)售的物品中重新獲得價值,并且系統(tǒng)的其余部分有效運行,您的利潤率將會提高。
提高客戶滿意度
您的企業(yè)處理退貨的方式可能會直接影響客戶對您品牌的看法。有缺陷的產(chǎn)品會導(dǎo)致糟糕的體驗。處理錯誤與進行銷售一樣重要。如果客戶對你的產(chǎn)品有不好的體驗,你必須把它改正。通過為希望退貨的客戶提供讓他們更容易退貨的選項,這可以大大提高客戶滿意度。這些可以包括提供全額退款,無論退貨的原因是什么,如果退回實體店,則不需要原始收據(jù),不需要原始包裝等。
更快的周轉(zhuǎn)
如果您有一個優(yōu)化的流程讓客戶退貨,然后快速收到更換產(chǎn)品,您將獲得巨大的客戶滿意度。它還可以幫助加快產(chǎn)品維修、翻新或重復(fù)使用的過程,從而減少購買新產(chǎn)品的需求。
減少浪費
退貨管理可以幫助您確定重復(fù)使用、轉(zhuǎn)售或回收材料的方法,否則這些材料會最終進入垃圾填埋場。這不僅有助于提高利潤率,還有助于提高您的品牌在社會和環(huán)境責(zé)任方面的聲譽。通過再制造或翻新您的產(chǎn)品,您可以延長其生命周期。
總結(jié)
退貨管理是任何電子商務(wù)業(yè)務(wù)不可或缺的方面。如果您采用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)和流程,它可以改善客戶服務(wù),并通過重新利用退回的產(chǎn)品來幫助提高您的利潤。
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