據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)65歲以上老齡人口已占總?cè)丝诘?3.5%，同比增速高達(dá)8.3%，老齡化浪潮的影響下，中國(guó)中老年群體對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的影響也在持續(xù)增加，截止2021年“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的規(guī)模已達(dá)5.7萬(wàn)億。

　　北京市新街口百貨新姐說(shuō)品牌，位于北京市西城區(qū)，主營(yíng)竹纖維涼席、婚慶/家紡床品、中老年服飾、小百貨等家居日用品百貨，品牌始終將中老年消費(fèi)者作為核心消費(fèi)群體，是當(dāng)?shù)刂葮O高的老牌百貨商場(chǎng)之一。

　　為進(jìn)一步提升服務(wù)能力，「新街口百貨新姐說(shuō)」攜手微盟企微助手+微盟微商城聯(lián)合解決方案，圍繞企微私域，針對(duì)銷售場(chǎng)景、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)。

　　一、消費(fèi)場(chǎng)景拓展，構(gòu)建數(shù)字化人貨場(chǎng)

　　早在2019年，「新街口百貨新姐說(shuō)」就開始著手于線上消費(fèi)場(chǎng)景的探索，通過(guò)聯(lián)合微盟微商城，快速完成了線上轉(zhuǎn)化場(chǎng)景的搭建，為后續(xù)的私域運(yùn)營(yíng)提供了基礎(chǔ)。

　　打造全域經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景

　　“私域模式，是我們一直以來(lái)的發(fā)力方向，作為一家以中老年消費(fèi)者為主要客群的企業(yè)，線上渠道拓展的本質(zhì)是為了更好地提供客戶服務(wù)，私域?qū)ξ覀儊?lái)說(shuō)，服務(wù)帶來(lái)的長(zhǎng)期價(jià)值要高于短期快速的營(yíng)收?！边@是「新街口百貨新姐說(shuō)」對(duì)于私域的定義。

　　在銷售策略上，考慮到核心消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣，「新街口百貨新姐說(shuō)」對(duì)線上線下進(jìn)行了拆分，以線上場(chǎng)景為輔，線下場(chǎng)景為主。線上微商城內(nèi)上架的多為熱銷產(chǎn)品，通過(guò)精簡(jiǎn)SKU的方式減少客戶決策干擾，提高下單率。

　　強(qiáng)化種草傳播

　　為提高產(chǎn)品在線上的傳播能力，「新街口百貨新姐說(shuō)」還建立了“粉絲社區(qū)”板塊，通過(guò)“分享得積分”的方式，引導(dǎo)線上客戶進(jìn)行分享，在微商城內(nèi)打造真實(shí)的客戶評(píng)價(jià)社區(qū)，提高產(chǎn)品背書，吸引新客下單。

　　目前，線上微商城除了為北京本地的老客戶提供服務(wù)以外，已經(jīng)借助口碑傳播的方式，逐步外擴(kuò)至北京外的市場(chǎng)，疫情大環(huán)境之下，微商城已成為「新街口百貨新姐說(shuō)」重要的銷售渠道之一。

　　二、挖掘?qū)з?gòu)價(jià)值，構(gòu)建情感連接

　　導(dǎo)購(gòu)作為企業(yè)與消費(fèi)者連接最密切的重要群體，在助力客戶沉淀、促進(jìn)銷售復(fù)購(gòu)等方面具有極高的價(jià)值，中老年群體對(duì)導(dǎo)購(gòu)在情感訴求方面的滿足則更為關(guān)注，這也對(duì)「新街口百貨新姐說(shuō)」的導(dǎo)購(gòu)能力有了更高要求。

　　導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)快速沉淀

　　「新街口百貨新姐說(shuō)」在多年的銷售實(shí)踐中得出，中老年客戶的消費(fèi)決策在產(chǎn)品基礎(chǔ)的實(shí)用性和品質(zhì)以外，尤為關(guān)注導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)態(tài)度與需求理解程度，而當(dāng)客戶與導(dǎo)購(gòu)形成信任感后，中老年客戶的粘性也會(huì)極高。

　　在線下場(chǎng)景中，「新街口百貨新姐說(shuō)」會(huì)多培養(yǎng)與客戶年齡段相仿的導(dǎo)購(gòu)群體，更好的解決客戶消費(fèi)需求打破客戶消費(fèi)顧慮，同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，還會(huì)通過(guò)優(yōu)惠券和注冊(cè)會(huì)員領(lǐng)福利等方式，吸引客戶添加導(dǎo)購(gòu)企微，形成長(zhǎng)效連接。

　　當(dāng)客戶進(jìn)入線上場(chǎng)景后，導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)通過(guò)客戶畫像的能力，打上客戶標(biāo)簽精準(zhǔn)記錄客戶屬性，日常服務(wù)中，會(huì)通過(guò)側(cè)邊欄話術(shù)庫(kù)的方式，統(tǒng)一多個(gè)導(dǎo)購(gòu)在同一問題下的標(biāo)準(zhǔn)回答，同時(shí)提升整體服務(wù)效率。

　　營(yíng)銷信息多渠道觸達(dá)

　　「新街口百貨新姐說(shuō)」在線上私域的核心運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景主要聚焦在社群內(nèi)，客戶通過(guò)線下渠道的活碼添加企微社群后，可以通過(guò)直接回復(fù)關(guān)鍵詞的方式，進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)建立的福利群。

　　在日常運(yùn)營(yíng)中「新街口百貨新姐說(shuō)」的企微員工會(huì)在社群內(nèi)通過(guò)群SOP能力對(duì)多個(gè)社群定期發(fā)布營(yíng)銷物料，并將營(yíng)銷物料同步至客戶朋友圈等渠道，進(jìn)一步提升營(yíng)銷內(nèi)容的觸達(dá)效果，吸引有需求的客戶完成復(fù)購(gòu)。

　　三、構(gòu)建內(nèi)容陣地，積蓄破圈勢(shì)能

　　「新街口百貨新姐說(shuō)」負(fù)責(zé)人認(rèn)為，從線下經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景向線上進(jìn)行躍遷是老百貨商場(chǎng)未來(lái)的重點(diǎn)發(fā)展方向，當(dāng)前「新街口百貨新姐說(shuō)」的私域運(yùn)營(yíng)還處于較為早期的階段，發(fā)力點(diǎn)仍注重于如何更好、更快的為客戶提供線上場(chǎng)景的服務(wù)，有關(guān)線上場(chǎng)景在破圈方面的優(yōu)勢(shì)還有很大的挖掘空間。

　　圖文+視頻雙線并行

　　當(dāng)前，「新街口百貨新姐說(shuō)」已經(jīng)在微信內(nèi)通過(guò)公眾號(hào)及視頻號(hào)的運(yùn)營(yíng)積累了一定客戶關(guān)注，「新街口百貨新姐說(shuō)」期望通過(guò)借由老客戶的社交渠道進(jìn)行口碑傳播，輻射更廣圈層。

　　而視頻號(hào)及公眾號(hào)雙線并行的策略，一方面是為了通過(guò)不同的內(nèi)容形式覆蓋，滿足客戶不同的內(nèi)容習(xí)慣，另一方面，是為了實(shí)現(xiàn)同一客戶在私域的多渠道沉淀，以提升營(yíng)銷內(nèi)容的高效觸達(dá)。

　　視頻號(hào)直播試水

　　針對(duì)視頻號(hào)陣地，「新街口百貨新姐說(shuō)」已經(jīng)開始逐步向直播領(lǐng)域試探，通過(guò)平均每周兩場(chǎng)的直播，「新街口百貨新姐說(shuō)」正在嘗試摸索一條適合自己直播轉(zhuǎn)化鏈路。

　　下個(gè)階段，「新街口百貨新姐說(shuō)」還會(huì)基于先前積累的朋友圈廣告投放經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化投放方式與鏈路，進(jìn)一步挖掘外部客群。

　　「新街口百貨新姐說(shuō)」期望通過(guò)聯(lián)合企微私域、微商城、視頻號(hào)、公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)線上渠道的正向運(yùn)營(yíng)，在未來(lái)，逐步擴(kuò)大核心客戶群體的年齡圈層及地域?qū)傩?，以私域?yàn)橥黄瓶?，打造更有價(jià)值的線上經(jīng)營(yíng)場(chǎng)域。

　　結(jié) 語(yǔ)

　　「新街口百貨新姐說(shuō)」在保證產(chǎn)品優(yōu)秀品質(zhì)的同時(shí)，以私域模式連接廣大中老年群體，通過(guò)長(zhǎng)期服務(wù)打造超強(qiáng)客企連接的私域運(yùn)營(yíng)模式，將隨著大眾對(duì)“品質(zhì)養(yǎng)老”的不斷追求，以及中國(guó)中老年群體消費(fèi)潛力的進(jìn)一步釋放，在未來(lái)，獲得更為廣闊的增長(zhǎng)潛力。

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