近日，淘寶天貓悄悄出臺了新的規(guī)定，并已經(jīng)于2月15日開始逐步灰度測試，實施之后，將影響千萬商家和消費者。
01
未發(fā)貨秒退貨升級，商家們注意
阿里出臺的新規(guī)定有兩條，一條是天貓?zhí)詫氈С治窗l(fā)貨秒退貨，另一條則是淘寶變更不正當(dāng)注冊的判定標(biāo)準(zhǔn)。
大多數(shù)電商平臺用戶都有過退款的經(jīng)歷，發(fā)貨和發(fā)貨之后退款的流程和花費時間是不同的，而秒退則是最快的，用戶對未發(fā)貨發(fā)起退款申請之后，無需商家手動確認，而由平臺系統(tǒng)自動打款，在短時間內(nèi)完成退款。
這項服務(wù)已經(jīng)迎來升級，此前，淘寶的“未發(fā)貨退款”服務(wù)中，統(tǒng)一前提為：針對除特殊類目，主要為虛擬商品和定制商品的系統(tǒng)秒退，退款金額小于等于200元，并且申請退款時間為付款后的2小時內(nèi)。
而調(diào)整過后，系統(tǒng)秒退的統(tǒng)一前提變?yōu)椋?/span>淘寶訂單金額小于等于500元，天貓訂單金額不限，并且申請退款時間在付款后發(fā)貨前。
這樣新規(guī)實施之后，需要系統(tǒng)秒退的買家們獲得了更好的服務(wù)體驗，而賣家們的交易管理效率也得到了提升，發(fā)貨之前都可以由系統(tǒng)自動判定退貨。
另一條規(guī)定，變更不正當(dāng)?shù)淖缘呐卸?biāo)準(zhǔn)，就是判定店鋪不正當(dāng)注冊，只要是用戶的賬戶信息、登錄行為、交易行為等多維度異常，來綜合判斷該賬戶為不正當(dāng)注冊。
對于商家們來說，平臺規(guī)則的變動自然要重視，也需要根據(jù)變動做出一定的調(diào)整，比如在實際發(fā)貨后及時檢查系統(tǒng)信息，點擊“發(fā)貨”，規(guī)范發(fā)貨流程，避免實際發(fā)貨與系統(tǒng)不同步帶來困擾；還有及時核對和攔截，退款時發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)發(fā)貨在途，及時聯(lián)系合作快遞進行攔截；再有就是定制類商品的規(guī)范操作，一些特殊的定制商品并不在秒退的范圍內(nèi)，需要走平臺的定制發(fā)布規(guī)范，切勿與普通商品的秒退混淆。
2
秒退新規(guī)會帶來哪些影響？
對于商家們來說，這次升級的未發(fā)貨秒退貨新規(guī)，最直接的影響就是降低了商家處理售后操作成本。
在規(guī)則變動前，由于小于等于200元并在付款2小時內(nèi)的商品才能自動退款，就導(dǎo)致其他訂單的退貨需要靠商家手動操作來完成，此前，為了減少這部分訂單的操作成本，不少商家都會通過AG等工具來完成未發(fā)貨訂單的自動秒退。
新規(guī)出來之后，商家既不需要手動完成未發(fā)貨秒退款的操作，也不用依賴其他工具，直接按照系統(tǒng)規(guī)則就能實現(xiàn)，很大程度上降低售后的人力成本。
同時，未發(fā)貨秒退貨的升級版新規(guī)，也進一步提升了平臺用戶的消費體驗，退貨訂單的金額和申請時間放寬，退貨更快更方便，尤其是在大促期間，能夠省去因為退貨訂單太多處理太慢帶來的煩惱。
更加迅速高效地處理退款，挽回消費者的成功率會更高。用戶在發(fā)貨前要求退款的原因，通常都是因為不想要了或者拍錯了顏色、尺碼、款式、地址等，這一部分拍錯的用戶仍然抱有消費的意愿，如果退貨處理得不及時、要等太長時間或者處理態(tài)度差，用戶可能就會選擇其他店鋪，未發(fā)貨自動秒退，無疑可以優(yōu)化這部分用戶的體驗，進而提升用戶的挽留率。
不過，在挽留用戶這一方面，新規(guī)也為商家?guī)砹艘恍?。有些商家反映，一些不想要的用戶，在拍下之后要求退款，在此前通過客服的溝通，是可以挽留一部分用戶的，但現(xiàn)在不想要的用戶申請退貨后，款項會自動、直接退回到用戶的賬戶，就少了一些溝通的余地。
然而，實際上不論是平臺還是其他商家的經(jīng)驗，一旦用戶因為不想要而申請退款，挽回成功的概率就已經(jīng)很小了，所以依靠手動退貨來溝通挽留，也并不必要。
很明顯，總的來說發(fā)貨前秒退貨的新規(guī)實施之后，對消費者和商家而言都是雙贏，而對于淘寶和天貓平臺而言，服務(wù)升級也會帶來口碑和競爭力的提升。
03
退貨會給賣家?guī)矶啻舐闊?/span>
一般來說，電商購物退貨都是很正常的事情，而賣家要處理日常的退貨申請，也都習(xí)以為常，問題不大。但一旦退貨訂單多了，就容易出現(xiàn)問題。
在大促期間和直播間，由于受到優(yōu)惠和主播的吸引，電商平臺的用戶往往會進行沖動消費，而這兩種情況下產(chǎn)生的退款也會很多，甚至扎堆出現(xiàn)。在直播帶貨中，退貨率已經(jīng)成為品牌計算ROI公式中的重要構(gòu)成。
隨著直播行業(yè)的日益龐大，日常在直播下單、退貨的用戶也會越來越多；而大促在短時間吸引大量用戶購買，退貨單量劇增，也會給商家造成壓力，面對短時間內(nèi)堆積的巨大退貨量，如果平臺沒有自動處理退貨的系統(tǒng)或者工具，就要耗費巨大的人力物力成本。
在商家們看來，大量未發(fā)貨的退貨訂單，相對來說已經(jīng)是比較好處理的，有了未發(fā)貨自動退貨功能，將會更加省心。
但是，在大促和直播期間，發(fā)貨后申請退款的難題依然困擾著無數(shù)的商家。相比于未發(fā)貨時及時申請退貨，發(fā)了貨之后再退，處理的流程更為復(fù)雜，退貨商品的回收、處理、再供應(yīng)等，一系列流程處理的時間大約是正向物流的3~5倍，無論是時間還是人力，成本都不低。
一旦溝通態(tài)度不好，或者處理時間過長，就會引起消費者不滿，進而給店鋪打差評或者投訴，大量退貨處理不到位，帶來的就可能是鋪天蓋地的差評，對店鋪口碑和信譽造成負面影響。
此外，大量退貨還會造成庫存擠壓和滯銷，影響營收利潤。
大促和優(yōu)惠直播往往會吸引大量用戶購買，有些商家為了及時發(fā)貨，會提前備貨，而有的商家面對劇增的訂單，還會面臨爆單的風(fēng)險，而在沖動消費、湊單或者體驗不佳之后，大量的退貨堆在倉庫，又帶來了另一重風(fēng)險。
往年的雙11大促，商家們都面臨著爆單和退貨的雙重挑戰(zhàn)，為了解決這些問題，很多商家也想出不少辦法，比如完善供應(yīng)鏈，發(fā)貨和退貨都由貨倉和消費者直連；比如設(shè)置預(yù)售的玩法，了解用戶的購買意愿，根據(jù)預(yù)售單量調(diào)節(jié)出貨量，同時減少因沖動消費和湊單帶來的不必要退貨，借助規(guī)則與消費者達成雙向選擇，減輕發(fā)貨退貨的壓力。
作者：航叔
好了，這篇文章的內(nèi)容發(fā)貨聯(lián)盟就和大家分享到這里，如果大家網(wǎng)絡(luò)推廣引流創(chuàng)業(yè)感興趣，可以添加微信：80709525 備注：發(fā)貨聯(lián)盟引流學(xué)習(xí)； 我拉你進直播課程學(xué)習(xí)群，每周135晚上都是有實戰(zhàn)干貨的推廣引流技術(shù)課程免費分享！
