編者按：

“民以食為天，食以勤為先”。餐飲行業(yè)在中國自明清時(shí)期以來就被稱為“勤行”，表示這個(gè)行業(yè)必須要以勤勞、勤快而著稱。不能做到精益求精、待客如賓，就難以在競爭無比激烈的餐飲行業(yè)中立足生存。如今，想要把一家連鎖餐飲企業(yè)推向成功，需要的不僅是精妙的味道與完善的服務(wù)，還需要在產(chǎn)品、管理、供應(yīng)鏈、門店經(jīng)營、品牌宣傳等一系列層面進(jìn)行不斷的迭代與完善。這些現(xiàn)代化的新能力、新效果背后，指向著連鎖餐飲的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，指向著新零售時(shí)代餐飲行業(yè)的創(chuàng)新之路。

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導(dǎo)語

火鍋擁有廣泛的受眾基礎(chǔ)，市場發(fā)展空間廣闊，同時(shí)也是“吸金大賽道”。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國火鍋餐飲消費(fèi)市場規(guī)模為5295億元，預(yù)計(jì)2024年將達(dá)到6413億元。

與火鍋食材相關(guān)的項(xiàng)目也頻頻被資本看好，2019年10月，懶熊火鍋成立。在短短兩年時(shí)間里，懶熊火鍋就完成了0到1、從1到N的轉(zhuǎn)變，門店基本覆蓋全國各省市，門店數(shù)增長至近2000家。僅2020年，懶熊火鍋就完成了4輪融資。

在產(chǎn)品方面，懶熊火鍋目前單店的平均SKU約400個(gè)，火鍋食材占60%，中餐半成品占40%。半成品中早餐系列有包子、豆?jié){、油條、粥，例如，粥是冰鮮的，到家簡單加熱即可食用；午餐系列有宮保雞丁、魚香肉絲、麻婆豆腐、水煮魚等。

在供應(yīng)鏈方面，懶熊火鍋?zhàn)越损B(yǎng)殖基地、調(diào)味品工廠、飲料工廠、冷鏈車物流中心，完成了山西、南京、北京和鄭州4個(gè)大倉的建設(shè)，與超過200家火鍋食材、半成品等工廠達(dá)成合作，從種植養(yǎng)殖、運(yùn)輸、加工、售賣每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)控質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了低成本、高時(shí)效的倉配效率。同時(shí)，懶熊火鍋在山西設(shè)有工廠，可通過城市前置倉向門店供貨。

在終端，懶熊火鍋采用兩種模式，一種是直營門店，主要分布在北京、上海，通常會(huì)入駐盒馬、卜蜂蓮花、物美、大潤發(fā)等大型連鎖商超；另一種是加盟門店，大多是50～60m2的街邊小店，主要分布在社區(qū)附近。“直營+加盟”模式，配合線上電商，懶熊火鍋實(shí)現(xiàn)了對周邊社區(qū)消費(fèi)者的全覆蓋。

然而，在火鍋食材賽道上，從來都不缺競爭者。以海底撈、蜀大俠、大渝為代表的傳統(tǒng)火鍋品牌，依靠自身的品牌影響力和食材供應(yīng)鏈的優(yōu)勢，布局家庭式消費(fèi)市場；盒馬、三全等作為新零售的代表也紛紛跨界，通過數(shù)據(jù)沉淀研究市場消費(fèi)需求；其他一眾垂直“玩家”也正持續(xù)開疆拓土。懶熊火鍋如何才能建立自己的核心優(yōu)勢——既能“連”得上，即門店數(shù)量繼續(xù)增長，還能“鎖”得住，即門店的經(jīng)營效率大幅提升？

2020年以來，火鍋食材行業(yè)也進(jìn)入了洗牌期，很多競爭對手都不知不覺倒下。懶熊火鍋的創(chuàng)始人高飛認(rèn)為，火鍋食材社區(qū)便利店走到最后，只能不斷修煉“內(nèi)功”，在產(chǎn)品、工廠和管理方面下功夫。一方面，消費(fèi)者對零售產(chǎn)品有便利性、性價(jià)比的需求，對食材成本、口味、安全、健康多因素提出了高要求；另一方面，門店的經(jīng)營依賴良好的運(yùn)營體系，憑借數(shù)字化能力搭建可復(fù)制的門店模型，有利于門店規(guī)?；?/span>步伐保持正常增速。

從2019年再次創(chuàng)業(yè)伊始，高飛就打定主意要“數(shù)智化”，斥資1500萬元進(jìn)行數(shù)智化工程打造，采用SAP系統(tǒng)和阿里云數(shù)據(jù)中臺(tái)，將其打造成自己的核心競爭力，確立自己的“護(hù)城河”。

懶熊火鍋與阿里云的合作共分三期完成。一期，導(dǎo)入SAP、ERP、采購、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等系統(tǒng)軟件，初步構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)；二期，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)的融合，做到全渠道履約，隨時(shí)掌握公司的業(yè)務(wù)動(dòng)向；三期，在雙中臺(tái)的基礎(chǔ)上，深入做全域營銷、支付結(jié)算中心、采購管理、客服中心、在線機(jī)器人、查詢系統(tǒng)等。在一期取得良好效果的基礎(chǔ)上，目前，懶熊火鍋與阿里云正在籌劃二期工程。

基礎(chǔ)架構(gòu)整體上云，地基更牢固

2019年，云計(jì)算的發(fā)展已經(jīng)如火如荼。很多創(chuàng)業(yè)公司無須專門建設(shè)機(jī)房、購買機(jī)柜，就可以享受到高速的信息化服務(wù)。與傳統(tǒng)線下的IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）模式相比，將服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫存放在云端，一方面可以避免一些公司服務(wù)器被DDoS攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵甚至無法使用的局面；另一方面也可以根據(jù)自己的需求隨時(shí)調(diào)用數(shù)據(jù)信息，對于迅速發(fā)展的初創(chuàng)企業(yè)來說，方式更加靈活，且能夠適應(yīng)客戶量和業(yè)務(wù)量陡增等緊急情況。

因而，為了在云環(huán)境下系統(tǒng)的擴(kuò)展性更好，故障率進(jìn)一步降低，穩(wěn)定性和安全性更強(qiáng)，2019年，懶熊火鍋將原本的SAP、ERP、WMS、PMS等系統(tǒng)模塊開始陸續(xù)向云上遷移。在上云的過程中，原有系統(tǒng)都需要重構(gòu)，以解決系統(tǒng)的兼容性問題，系統(tǒng)之間的接口要重新部署，應(yīng)用防火墻的規(guī)則等也要調(diào)整。在這個(gè)過程中，懶熊火鍋總部要說服2000家門店，一家一家地修改、調(diào)試，還要對直營門店店長和加盟商老板進(jìn)行各種培訓(xùn)，讓他們更快地適應(yīng)新的操作流程。過程雖然比較復(fù)雜，但上云以后，懶熊火鍋的擴(kuò)張之路就理順了，以后不管門店增加到3000家還是5000家，都沒有難度。

在阿里云的幫助下，懶熊火鍋的數(shù)字化架構(gòu)變得十分清楚，包括業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、開發(fā)工具等搭建完成。這相當(dāng)于打好了地基，以后想要建造什么樣的房子，都可以根據(jù)消費(fèi)者趨勢的變化和自己的業(yè)務(wù)需求來決定，從而為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供良好的保障。

全鏈路觸點(diǎn)數(shù)字化，紓解前后端壓力

基于懶熊火鍋的數(shù)字化策略，迎著新零售的東風(fēng)，懶熊火鍋締造了融合線下門店零售、線上電商、堂食等多種業(yè)態(tài)的新模式。多業(yè)態(tài)的聯(lián)合能夠滿足用戶多層次、多維度的需求，但同時(shí)對于懶熊火鍋的前端系統(tǒng)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。比如，顧客到店堂食時(shí)，如何合理地理順排隊(duì)等待、落座、點(diǎn)餐、用餐、買單等一系列流程，帶給消費(fèi)者更加便捷、舒適的就餐體驗(yàn)？在線上電商渠道購物時(shí)，如何讓消費(fèi)者享受快捷的到家服務(wù)？

懶熊火鍋數(shù)字化策略

在傳統(tǒng)零售和傳統(tǒng)餐飲時(shí)代，通常是顧客到店享受服務(wù)，離店后與門店之間的聯(lián)系就結(jié)束了。懶熊火鍋則通過多方數(shù)字化觸點(diǎn)，與顧客進(jìn)行全方位的交流和互動(dòng)。比如，懶熊火鍋有一個(gè)C端小精靈，它是一個(gè)移動(dòng)線上服務(wù)的入口，顧客可以通過它查看附近門店的位置，選擇最近的門店下單或者就餐，或者選擇外賣上門服務(wù)，也可以提前預(yù)訂桌位，與線下門店系統(tǒng)配合。C端小精靈可以滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。

與此同時(shí)，線上與線下打通的會(huì)員系統(tǒng)，使得顧客每一次的消費(fèi)信息都能夠沉淀在數(shù)據(jù)中臺(tái)，并產(chǎn)生一系列個(gè)性化的會(huì)員標(biāo)簽，比如他（她）偏愛哪類型的食材，堂食、外賣與自提的頻次等，從而為附近門店準(zhǔn)備食材提供依據(jù)。

懶熊火鍋目前的門店數(shù)量已經(jīng)拓展至2000家，平均每年新增600～800家，門店體量的迅速擴(kuò)張為后端采購管理等帶來沉重的壓力。懶熊火鍋原來管理進(jìn)銷存基本靠土辦法，2020年與阿里云合作后，后端的B2B訂貨小程序很快將其解放。以前的采購、對賬基本上都是靠人工，如今全部基于數(shù)據(jù)，有助于打通前后端及生產(chǎn)、物流、銷售等方面的協(xié)同，使整個(gè)火鍋食材產(chǎn)業(yè)鏈更加高效。

流程組織在線化，業(yè)務(wù)敏捷更高效

懶熊火鍋?zhàn)畛跎暇€了各種各樣的系統(tǒng)，比如，企業(yè)管理系統(tǒng)軟件SAP、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)POS、倉庫管理軟件WMS，也在支付寶、餓了么等平臺(tái)有各種各樣的接口。這些系統(tǒng)和接口對于懶熊火鍋早期的擴(kuò)張幫助很大。然而，這些系統(tǒng)和接口相互之間沒有打通，存在很多重疊和冗余。所以，在門店快速壯大的情況下，每增加一家門店，都要一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)系統(tǒng)地更新，這不利于總部準(zhǔn)確掌握每家門店的動(dòng)態(tài)。

尤其是在2020年，火鍋食材行業(yè)迎來“洗牌”，如果對門店管控不力，往往會(huì)造成開一家、倒閉一家的結(jié)果。依靠與阿里云的合作，懶熊火鍋率先搭建了業(yè)務(wù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)在線化。

比如，在門店管理方面，之前總部只能依靠人海戰(zhàn)術(shù)，平均每名業(yè)務(wù)經(jīng)理管5家門店，主要是通過電話催門店訂貨、繳貨款。如果總部沒貨或者無法調(diào)貨，再退錢給門店。如果要舉辦一場營銷活動(dòng)，還需要業(yè)務(wù)經(jīng)理下到每家門店進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)上貨、盤庫存，線下溝通占用了大量的時(shí)間和精力。

搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)之后，懶熊火鍋實(shí)現(xiàn)了基于系統(tǒng)自動(dòng)訂貨、付款、退款，店長根據(jù)培訓(xùn)材料完全可以自學(xué)如何訂貨、退貨、貨品陳列?，F(xiàn)在，懶熊火鍋的一名業(yè)務(wù)經(jīng)理平均可以管理20家門店，高峰時(shí)期甚至可以管理40家，人效提升為原來的4～8倍。現(xiàn)在，懶熊火鍋的業(yè)務(wù)中臺(tái)一些與門店管理相關(guān)的服務(wù)功能已經(jīng)陸續(xù)搭建完成，比如，商品中心、庫存中心、訂單中心、營銷中心、會(huì)員中心等，與之后即將上線的采購管理、供應(yīng)鏈管理、工廠管理等系統(tǒng)配合在一起，讓懶熊火鍋的業(yè)務(wù)更加敏捷、高效。

與此同時(shí)，通過整合釘釘，懶熊火鍋也實(shí)現(xiàn)了組織在線和溝通在線。目前，懶熊火鍋已經(jīng)在釘釘上線了30～50項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，例如，線上會(huì)議讓溝通變得更加方便，而在日常工作中嵌入釘釘?shù)母黜?xiàng)功能也為人員管理帶來了極大的便利，在釘釘打卡，請假、休假和加班審批，財(cái)務(wù)報(bào)銷，日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)總結(jié)等OA系統(tǒng)的輔助下，大大提升了工作效率。此外，加盟門店還開通了商學(xué)院功能，加盟商可以在群內(nèi)互動(dòng)，加盟門店合伙人、店長相互分享，保持終身學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取的狀態(tài)，也能更快地接受數(shù)字化的思維。

懶熊火鍋基于釘釘實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程及組織數(shù)字化

業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)化，資源共享高效協(xié)同

除了搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)，懶熊火鍋還將自身沉淀的各種數(shù)據(jù)匯聚在一起，注入數(shù)據(jù)中臺(tái)，如消費(fèi)者數(shù)據(jù)、菜品數(shù)據(jù)、門店數(shù)據(jù)等，讓數(shù)據(jù)在財(cái)務(wù)、門店、供應(yīng)鏈等各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)共享。

數(shù)據(jù)中臺(tái)搭建完成后，一方面，數(shù)據(jù)變得更加有條理，查詢起來十分簡便。比如，之前要查詢一個(gè)門店的各方面數(shù)據(jù)，需要登錄財(cái)務(wù)、WMS等各個(gè)系統(tǒng)分別進(jìn)行查詢，現(xiàn)在只需進(jìn)入一個(gè)端口就可以實(shí)現(xiàn)。另一方面，數(shù)據(jù)中臺(tái)的運(yùn)行速度更快，能夠?yàn)楣芾碚呒皶r(shí)提供各種決策參考。

懶熊火鍋的運(yùn)營從此都跑在“數(shù)據(jù)”上，結(jié)合阿里巴巴集團(tuán)旗下的餓了么、盒馬、大潤發(fā)等線上線下渠道和工具，懶熊火鍋能夠進(jìn)行更加精細(xì)化地運(yùn)營。例如，以前很多會(huì)員數(shù)據(jù)都在不同的門店里，而門店采用的工具五花八門，包括各種各樣的微信群，總部的數(shù)據(jù)力量反而被削弱了。

現(xiàn)在通過統(tǒng)一專門的小程序，懶熊火鍋總部把所有的會(huì)員數(shù)據(jù)打通，對各個(gè)端口匯聚來的會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為每個(gè)會(huì)員打上標(biāo)簽，如“羊肉愛好者”“包子狂人”等，在隨后的營銷活動(dòng)中，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。這既符合顧客需求，又能增加顧客的觸達(dá)率，降低營銷成本，提高轉(zhuǎn)化率。“2020年我們投入了一兩千萬元的運(yùn)營費(fèi)用，靠人海戰(zhàn)術(shù)死扛。現(xiàn)在，上了系統(tǒng)后效率大大提升。”高飛說。

另外，系統(tǒng)上線后，門店的采購數(shù)據(jù)可以上溯到物流數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)，從而讓數(shù)據(jù)協(xié)同貫穿整個(gè)鏈條。不管是門店銷售、物流分撥，還是生產(chǎn)管理，都在數(shù)據(jù)的指導(dǎo)下精準(zhǔn)地運(yùn)營，使懶熊火鍋同時(shí)打通2C和2B，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)同。

管理決策智能化，銷量預(yù)測更精準(zhǔn)

現(xiàn)實(shí)中商業(yè)決策環(huán)境復(fù)雜，人們的決策依靠的是洞察和經(jīng)驗(yàn)，有較多的主觀因素，難免失之偏頗，從而影響企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。智能決策依據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)律分析，對未知可能進(jìn)行預(yù)測，輔助管理者的決策，正得到更多企業(yè)創(chuàng)始人的青睞。

火鍋食材行業(yè)品類眾多，大品類有肉類、蔬菜類、海鮮類、豆制品、面食類、菌類等，并且每一種食材的保質(zhì)期、安全期都不一樣，很容易出現(xiàn)品類生鮮電商損耗居高不下的難題。

最初，懶熊火鍋在貨品管理方面還算到位，但卻由于無法分析門店的訂貨體量，難以預(yù)測和評估門店的進(jìn)銷存，從而造成資源不匹配，尤其是保質(zhì)期較短的食材更需要訂銷精準(zhǔn)。比如，粉條正常的訂貨量為1萬件，由于氣溫突降等原因，下個(gè)月可能就暴漲到10萬件。訂單系統(tǒng)如何才能根據(jù)需求的變化不斷地智能修正？尤其是2000家門店的進(jìn)貨偏差匯總在一起，很多貨品都會(huì)有問題，要么貨物短缺，要么大量積壓。

現(xiàn)在，通過數(shù)據(jù)中臺(tái)，在數(shù)據(jù)洞察的基礎(chǔ)上可以較為精準(zhǔn)地對銷量進(jìn)行預(yù)測和評估。隨著懶熊火鍋的發(fā)展和擴(kuò)張，系統(tǒng)基于大量的數(shù)據(jù)通過機(jī)器學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化。但從目前來看，已經(jīng)改變了過去完全憑借經(jīng)驗(yàn)的狀況，有數(shù)據(jù)可以參考，商品上下線、庫存調(diào)整都變得相對容易。懶熊火鍋在“五橫三縱”戰(zhàn)略中突出自身的數(shù)智化能力。

懶熊火鍋“五橫三縱”策略

同時(shí)，業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)串聯(lián)起來，能讓訂單分配更智能化。比如，之前的訂單以部門為單位，之后的是各種訂單全部匯聚到一起，智能分配到不同的部門；再比如，來自淘寶的線上訂單，自動(dòng)進(jìn)入ERP系統(tǒng)，根據(jù)消費(fèi)者的位置進(jìn)行訂單推送，如果消費(fèi)者在河北，就推送給河北的門店，如果在河南，就推送給河南的門店，這樣讓消費(fèi)者能夠以最快的速度拿到貨品，從而提升消費(fèi)體驗(yàn)，全流程訂單物流結(jié)算可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化，線上線下全面融合打造30分鐘到家核心能力。

懶熊火鍋全渠道訂單管理

基于平臺(tái)，總部對門店的管理也更智能。之前，有些門店關(guān)了很久，總部都不清楚怎么回事。現(xiàn)在，在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上可生成門店銷售走勢、曲線圖、紅線預(yù)警等圖表，總部可以實(shí)時(shí)知道每一家門店的經(jīng)營和銷售狀況，找出其中的原因，提前進(jìn)行干預(yù)。

在阿里巴巴集團(tuán)旗下相關(guān)生態(tài)（高德等）的協(xié)助下，懶熊火鍋還能實(shí)現(xiàn)智能選址，即根據(jù)粉絲的數(shù)量和分布結(jié)合地理位置進(jìn)行開店推薦，這樣就可以降低拓新店的風(fēng)險(xiǎn)。而通過對該區(qū)域消費(fèi)者畫像的智能分析，比如25～35歲的女性較多和喜歡吃辣的人群集中，新店選址和備品備貨都會(huì)更加精準(zhǔn)。

展望

火鍋食材門檻低，容易復(fù)制和規(guī)?；?，涌入的“玩家”很多，其中不乏瘋狂收取加盟費(fèi)、割韭菜的品牌存在。但經(jīng)歷了2020年的沉淀之后，火鍋食材賽道逐漸進(jìn)入洗牌期，利用內(nèi)生性的力量促進(jìn)高增長成為頭部品牌的必修課，數(shù)字化是其中最重要的一環(huán)。

懶熊火鍋基于數(shù)據(jù)能力驅(qū)動(dòng)，打通供應(yīng)鏈的全網(wǎng)營銷，利用平臺(tái)統(tǒng)籌管理各業(yè)務(wù)板塊數(shù)據(jù)并在未來做到精準(zhǔn)預(yù)測和智慧運(yùn)營，可以作為剖析中國餐飲行業(yè)與新技術(shù)深度融合的典型樣本。

內(nèi)容來源：《新零售之旅：數(shù)智化轉(zhuǎn)型與行業(yè)實(shí)踐》

出品人：阿里云研究院高級戰(zhàn)略總監(jiān) 肖劍

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