編輯導語：在項目流程中，大部分人認為設(shè)計師只會追求視覺好看，不懂業(yè)務，所以設(shè)計師的話語權(quán)一般不高。本文作者從用戶行為監(jiān)控方面分析B端的體驗度量衡，希望能幫助設(shè)計師拿到話語權(quán)。

在實際項目流程之中，通常設(shè)計師的的話語權(quán)不高，這個來源于大家對于設(shè)計師本身的刻板印象（只會追求視覺好看）。但是顯示情況好多設(shè)計師也不懂業(yè)務，所謂的設(shè)計的出發(fā)點就只有視覺。我也是希望能幫助到同行們拿到話語權(quán)。

01 為什么我們要學體驗度量衡？

針對項目前期中期后期，體驗度量衡有不同的作用。項目前期主要是找設(shè)計目方向，找到合適的業(yè)務目標確定設(shè)計目標從而能說服別人認同自己的想法。

項目中期主要常常場景是制定目標以及之后的向上級要資源，設(shè)計過程中不光涉及到頁面設(shè)計還涉及到了團隊資源（用戶調(diào)研，開發(fā)資源支持等等），每一項資源調(diào)用和配合都要講清楚業(yè)務上的“必要性”說服別人來跟你進行配合。

項目后期主要場景是拿設(shè)計結(jié)果（不論正負），來為設(shè)計進行證明自身設(shè)計的價值。經(jīng)常性是用來進行復盤和職位晉升報告（向上報告），為自己爭取更多的話語權(quán)。

02 B端常見的體驗度量衡

常見的體驗度量衡主要是分為4類：

使用度/路徑檢測包括：

使用效率檢測包括：

CES和NPS包括：

業(yè)務指標就比較多了，例子：

• GMV/PMV
• 續(xù)費率
• 月活/周活/日活
• 客服成本
• 設(shè)計/開發(fā)成本

針對不同業(yè)務/階段/目的/功能/流程選擇不同的指標，這個需要結(jié)合業(yè)務去談。

按照數(shù)據(jù)進行區(qū)分：使用度/路徑檢測和使用效率屬于用戶行為監(jiān)控，CES和NPS屬于體驗度量衡指標，GMV/續(xù)費率等屬于業(yè)務指標。篇幅有限，這一篇主要是講用戶行為監(jiān)控。

03 用戶行為監(jiān)控

用戶行為監(jiān)控物理映射的是實際生活中的監(jiān)控攝像頭，監(jiān)控用戶的行為/時間/步驟/位置/人數(shù)/從哪里來/去了哪里/接下來要去哪里的等等情況。

本質(zhì)是通過埋點，檢測用戶的瀏覽，操作系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)。通常分成3類監(jiān)控使用頻率，監(jiān)控使用效率以及性能監(jiān)控。

1. 使用頻率監(jiān)控

1）常見參數(shù)

頻率監(jiān)控的常用參數(shù)：

• pv：用戶進入頁面或者功能的次數(shù)
• UV：進入到功能或者是功能的用戶數(shù)，通?；赑V進行查重
• 曝光率：首屏進入到用戶視野中的次數(shù)/使用次數(shù)，通常在監(jiān)控曝光率的埋點是監(jiān)控功能的點擊率

注意點：實際工作中很多人誤把只要功能被用戶看到了就算一個次數(shù)（例如選項卡未選的候），其實這是一個誤區(qū)這會導致最后統(tǒng)計的錯誤影響到最后設(shè)計的結(jié)果。

2）埋點前需要做什么？

埋點之前有個埋點評審，通常要說明：

• 為什么要埋點？——這里主要是講賣點對于業(yè)務/用戶/商業(yè)的價值
• 埋什么點？——這里會給一個表格，分為模塊，功能，字段。開發(fā)會轉(zhuǎn)化為KEY的值（具體開發(fā)去操作）
• 怎么做？——開發(fā)區(qū)完成

埋點對于產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師的意義不同。如果是產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)起的埋點主要是針對新上線功能的使用頻率，如果是設(shè)計師的話更多情況是流程或者是功能的優(yōu)化。

注意點：開發(fā)有能力把全部的點給埋上，但是埋點貴精不貴多，埋點過多的話會讓開發(fā)懷疑你埋點的意義是什么，而且在后期拿到數(shù)據(jù)的時候也會因為數(shù)據(jù)過多導致分析的難度增加。所以在埋點之前一定要想好為什么要埋點。

如何建立篩選維度也是一個很需要思考的事情。

3）如何建立篩選維度

常見的埋點參數(shù)（請根據(jù)你的業(yè)務和目的進行選擇）：

• 時間-必要字段：要不然需要的是從項目1.0到現(xiàn)在的所有時間段
• PV/UV：這個具體的要看業(yè)務
• 商家ID：這里根據(jù)業(yè)務可以變化，比如電商里面的商家ID，視頻產(chǎn)品里面中的發(fā)布者ID等等
• 主營類目：根據(jù)主營業(yè)務進行，比如淘寶就是電商
• 用戶ID：常見的是表格業(yè)內(nèi)的篩選，不同的角色有不同的的字段權(quán)限，用戶甚至可以自定義模板。工作臺也是能根據(jù)角色來進行區(qū)分，不同的角色有不同的工作臺。
• 來源標記：例如文章的來源等等

具體的要看你的業(yè)務類型/處在的階段/埋點的目的等等信息進行自己判斷。

4）第三方BI平臺

建立BI分析平臺需要一定的資金和技術(shù)的作為基礎(chǔ)，往往一些公司沒有多余的能BI分析平臺，所以第三方BI平臺隨之誕生。比較有名氣的：神策百度移動統(tǒng)計（主要針對移動端）、友盟、騰訊MTA。

一些公司擔心數(shù)據(jù)泄露又不缺少建立的條件，所以會自己建立BI平臺。

2. 使用效率監(jiān)控

1）常見參數(shù)

監(jiān)控使用效率主要參數(shù)是兩個完成率和完成效率，分別的計算公式是：

• 完成率=完成結(jié)果頁PV/新建頁面PV*100%
• 完成效率（完成時長的倒數(shù)）=訪問結(jié)果頁的時間刻度-完成表單頁的時間刻度

接下來分解兩個參數(shù)的取值范圍以及實際情況可能會遇到的誤區(qū)。

2）完成率

完成率常見的誤區(qū)是實際工作中有些用uv（進入功能/頁面的人數(shù)，基于PV去重）代替PV，導致測試出來的數(shù)據(jù)并不準確。造成的這個原因有：

• 用戶可能會多次打開或者是多次關(guān)閉頁面
• 完成率是基于任務完成度進行計算的，任務完成才是關(guān)鍵
• uv是獨立訪問，通?；赑V進行去重，但是無法統(tǒng)計任務的個數(shù)

3）完成效率

計算公式：

完成效率（完成時長倒數(shù)）=訪問結(jié)果頁時長-訪問表單頁面刻度

通常取值范圍：

• 中位數(shù)：可以免受最大值或者最小值等極端情況的影響
• 眾數(shù)：出現(xiàn)最多次數(shù)的數(shù)據(jù)

匯報小技巧：對上級進行匯報的時候，匯報比較大的數(shù)字。比如：修改前操作時間是5分鐘，修改后是2分鐘。按照完成利率的計算就是提高60%，完成效率150%。那你贊找完成效率去匯報，上級會更滿意。

4）性能監(jiān)控

性能監(jiān)控主要是監(jiān)控前端頁面的響應速度，作為設(shè)計師只能發(fā)起體驗項目，無法進行執(zhí)行，幫到的忙不多。

通常的判斷標準2-5-10原則：

• 2：首頁2秒內(nèi)響應速度，如果是官網(wǎng)的情況下需要更快的反應速度
• 5：普通的的頁面響應速度要在5秒以內(nèi)
• 10：復雜的查詢以及表單頁面響應速度要在10秒以內(nèi)

一點超過這個這個標準用戶就會大概率離開。

04 測試周期以及數(shù)據(jù)對比

常規(guī)的測試周期：

• 7日：主要是針對營銷活動等需要短期數(shù)據(jù)的進行測試，從而驗證運營活動是否達到立項之前的目標
• 14日或者是30日：常用于B端新功能的測試周期使用

真實項目中，有一些項目總是急著要去數(shù)據(jù)驗證，上線后1個月就需要驗證需求/設(shè)計的必要性。作為一個打工人可以理解這個問題，因為在公司里面很多時候是依靠數(shù)據(jù)驗證自己的價值以及在升值加薪時候的用。

但是這里沒有考慮到用戶學習新功能需要一段時間（常規(guī)是一個月），在用戶學習的過程中某些數(shù)值會降低（完成率或者是完成效率），而會導致測試的準確性失真從而導致回滾。所以，通常數(shù)據(jù)對比的隔月的舊數(shù)據(jù)進行對比。

重點再安利一遍“不要用下一個月的數(shù)據(jù)進行驗證”，而是用隔月的數(shù)據(jù)進行驗證??！比如7月底上線的功能，驗證的數(shù)據(jù)應該是是9月的數(shù)據(jù)。

05 總結(jié)

從整體來講學會體驗度量衡能讓我們的設(shè)計驗證是否符合用戶跟場景，以及在做向上管理的時候有不錯的效果。其中完成率跟完成效率能實施對用戶行為的監(jiān)控而獲得客觀的數(shù)據(jù)，性能監(jiān)控主要是開發(fā)效果的驗證。

最后再安利一遍：不要拿下一個月的數(shù)據(jù)進行對比，要拿隔月的數(shù)據(jù)進行對比！

本文由 @一只雞腿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

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