顧客投訴管理
1、改變對(duì)顧客投訴的態(tài)度思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，態(tài)度決定行為，只有端正的態(tài)度才有正確的行為。對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)歸根結(jié)底是企業(yè)是否把顧客的利益放在首位，企業(yè)追求的是利潤(rùn)最大化，但必須清醒地認(rèn)識(shí)到，只有實(shí)現(xiàn)顧客利益的最大化才能促就企業(yè)利潤(rùn)的最大化。道理很簡(jiǎn)單，這個(gè)時(shí)代，處處都隱藏著競(jìng)爭(zhēng)，顧客選擇性非常多，誰(shuí)讓顧客實(shí)現(xiàn)利益最大話(huà)，顧客就選擇誰(shuí)，顧客選擇了誰(shuí)，誰(shuí)就擁有了顧客，也就擁有了顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。可以想象，一家企業(yè)沒(méi)有顧客，就無(wú)法得到利潤(rùn)，企業(yè)就無(wú)法生存和發(fā)展，必將面臨破產(chǎn)。如果企業(yè)把顧客的利益放在首位，并把這個(gè)作為一種理念根植到員工的心目中，我們接受顧客投訴時(shí)處處為顧客著想，我們就會(huì)以顧客投訴為動(dòng)力，認(rèn)真去解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品，就一定能顧客感到滿(mǎn)意，將投訴的顧客變成滿(mǎn)意的顧客和忠實(shí)的顧客，成為企業(yè)免費(fèi)的廣告，免費(fèi)為企業(yè)帶來(lái)新的顧客。2、鼓勵(lì)投訴鼓勵(lì)投訴要建立尊重每一位顧客的企業(yè)文化，并通過(guò)各種渠道告知顧客企業(yè)尊重他們的權(quán)利，更重要的是讓全體員工認(rèn)識(shí)到顧客的投訴可為企業(yè)提供取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要線索，而不是給工作帶來(lái)麻煩。要明白那些直接向企業(yè)投訴的顧客是企業(yè)的朋友和忠誠(chéng)的用戶(hù)，那些對(duì)企業(yè)“沉默”的顧客會(huì)給企業(yè)造成更大損失，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀槠髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，而且還會(huì)散布對(duì)企業(yè)不利的信息。為鼓勵(lì)顧客直接向企業(yè)反映情況，企業(yè)應(yīng)該制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，還要增加接受和處理投訴的透明度，設(shè)立鼓勵(lì)顧客投訴機(jī)制，督促員工積極接受并處理投訴，從而加強(qiáng)顧客與企業(yè)、企業(yè)與員工、員工之間的理解。并選擇典型事例發(fā)表在企業(yè)的公開(kāi)欄上，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)由于其投訴給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)品或者服務(wù)改進(jìn)的顧客及正確處理顧客投訴、提高顧客忠誠(chéng)度的員工。3、建立投訴管理體系隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段越來(lái)越激烈、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)越來(lái)越知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化，提供高質(zhì)量、高技術(shù)的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司永恒的主題，而有效的客戶(hù)投訴管理使公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途經(jīng)。顧客投訴是伴隨著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而產(chǎn)生的，一次或短期內(nèi)對(duì)顧客投訴進(jìn)行成功處置或管理很容易做到，如做到每一次投訴處理都令顧客滿(mǎn)意是非常困難的。任何一次投訴對(duì)外可能涉及一大批顧客，對(duì)內(nèi)可能涉及多個(gè)職能部門(mén)，也可能與企業(yè)的技術(shù)、原料、人員、設(shè)備、管理流程有關(guān)。顧客投訴管理非常重要，需要持之以恒的抓，并進(jìn)行不斷改進(jìn)。良好的服務(wù)態(tài)度只占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的30%左右，其他方面占比70%左右，重要的是建立相應(yīng)的投訴管理體系，通過(guò)投訴管理體系的建立，對(duì)顧客投訴進(jìn)行系統(tǒng)的分析和策劃，形成一整套的投訴管理流程和規(guī)范，確保在發(fā)生顧客投訴時(shí)必須一次性完成處理，不留后遺癥。4、讓員工掌握一定的投訴處理技巧處理投訴首先將顧客帶離公共場(chǎng)所，盡量減少對(duì)其他顧客的影響，到達(dá)處理場(chǎng)所后，準(zhǔn)備好賓客投訴處理記錄本，認(rèn)真傾聽(tīng)，并把顧客投訴的事件的原因、經(jīng)過(guò)、達(dá)到的預(yù)期結(jié)果記錄清楚。其次是真誠(chéng)、謙和地面對(duì)顧客，使顧客情緒逐漸淡化、平靜，并著力于解決客戶(hù)所遇到的問(wèn)題。雖然顧客投訴的目的各有不同，但顧客心理卻有共性。要通過(guò)對(duì)員工的訓(xùn)練使員工掌握一整套處置顧客投訴的方法和技巧。5、把投訴作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行管理顧客投訴管理的效果取決于企業(yè)對(duì)顧客投訴管理的定位，在企業(yè)管理實(shí)踐中有三種完全不同的顧客投訴管理定位：一是看作是一種戰(zhàn)略二是看作是一種需要三是看作是一種麻煩企業(yè)存在的目的是要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，而企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值又必須完全依賴(lài)顧客，有效的顧客投訴管理能增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。應(yīng)把顧客永遠(yuǎn)放在企業(yè)決策的首位，把顧客投訴管理作為企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行管理。 第一，在企業(yè)內(nèi)部打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化雖然幾乎所有的企業(yè)都已把顧客擺到了首位，“顧客就是上帝”的呼聲也不絕于耳。但在現(xiàn)實(shí)生活中，“我只管賣(mài)出，其他都不管”的行為卻時(shí)有發(fā)生。要想真正讓顧客投訴成為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)必須努力打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化。將企業(yè)文化定義為一種員工共同分享的基本共識(shí)，這種共識(shí)是企業(yè)全體員工在吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后作出的判斷，把有效的經(jīng)驗(yàn)和技能傳授給新進(jìn)的員工，讓這種文化之根于所有員工心中。當(dāng)然，口號(hào)與策略只能成為指導(dǎo)思想，要有效投訴為企業(yè)文化必須付出實(shí)際行動(dòng)，同時(shí)正面引導(dǎo)員工“相信投訴就是贈(zèng)禮”的理念。 第二，主動(dòng)出擊，向顧客要求投訴。 在很多企業(yè)對(duì)“顧客投訴”避之不及的市場(chǎng)，企業(yè)若能主動(dòng)出擊，廣泛收集和利用顧客投訴、抱怨，便能脫穎而出，成為市場(chǎng)上最大的贏家。在企業(yè)將“顧客投訴”上升為企業(yè)文化的一部分后，企業(yè)要以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向來(lái)營(yíng)銷(xiāo)“顧客投訴”，既然明確了顧客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性和有效性，企業(yè)要能做到主動(dòng)出擊。把“顧客投訴”當(dāng)作一種“服務(wù)性的信息產(chǎn)品”，我們要通過(guò)“促銷(xiāo)”來(lái)推動(dòng)顧客有效投訴，同時(shí)，我們要“方便”顧客投訴，讓這種信息可以準(zhǔn)確有效地到達(dá)企業(yè)。 第三，對(duì)顧客投訴和抱怨進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治觥?企業(yè)在接到大量的顧客投訴和抱怨后，一定要有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)對(duì)其進(jìn)行分析和處理。比如說(shuō)，企業(yè)對(duì)顧客投訴可以進(jìn)行分類(lèi)處理。對(duì)緊急的顧客投訴，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，同時(shí)向企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，集中相關(guān)人員召開(kāi)投訴處理會(huì)議。有條件的還可以開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)投訴事件進(jìn)行取證，并進(jìn)行記載。而另外一些不是很緊急投訴，如，投訴不是因?yàn)楫a(chǎn)品的緣故，而是顧客自己所造成，也需記入企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，以后在產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)或是出售產(chǎn)品時(shí)提醒顧客，引起顧客的注意。實(shí)踐證明，顧客投訴管理這項(xiàng)工作做得越好越有效，顧客的滿(mǎn)意度就越高，企業(yè)的效益就越好，利潤(rùn)就越豐厚。
好了，這篇文章的內(nèi)容發(fā)貨聯(lián)盟就和大家分享到這里，如果大家網(wǎng)絡(luò)推廣引流創(chuàng)業(yè)感興趣，可以添加微信：80709525 備注：發(fā)貨聯(lián)盟引流學(xué)習(xí)； 我拉你進(jìn)直播課程學(xué)習(xí)群，每周135晚上都是有實(shí)戰(zhàn)干貨的推廣引流技術(shù)課程免費(fèi)分享！
